Практика лечения работников СО, страдающих неврозами и неврозоподобными заболеваниями, показывает, что у многих из них в личную проблематику оказался включенным ряд заблуждений и предрассудков, возникших на почве рассмотренных выше особенностей общения. В процессе индивидуальной психотерапии удалось вскрыть природу и преодолеть значительную часть подобных проблем. При этом существенно менялось отношение пациентов к своей профессиональной деятельности и к окружающим. Успехи, достигнутые пациентами в результате работы, которую можно рассматривать как лечебное перевоспитание, а также опыт многих талантливых работников обслуживания свидетельствуют о том, что социально-психологическая атмосфера в торговле, службе быта и других отраслях сферы обслуживания может и должна быть улучшена.

Очевидно, кардинальное решение этой задачи немыслимо без повышения общей культуры населения, на что потребуется немало времени.

В поисках более оперативного предварительного решения задачи начиная с 1973 года один из авторов данной книги (Э. Э. Линчевский) предпринял попытку познакомить различные группы торговых работников с психологией людей, вступающих в торговые отношения По существу речь идет о прикладном курсе социальной психологии.

Условия и продолжительность обучения, состав и численность групп колебались в самых широких пределах. Это были и специальные учебные группы (с отрывом от производства) на факультете повышения квалификации Ленинградского института советской торговли им. Ф. Энгельса, и аналогичные группы курсов повышения квалификации при Ленинградском техникуме советской торговли. Во всех этих группах были наиболее благоприятные условия для преподавания, но по программе выделялось всего 4—6 ч. С двумя группами работников торгового зала одного из универсамов в течение 7 мес проведен сорокачасовой семинар. В четырех торговых фирмах прочитаны лекционные циклы для продавцов-наставников молодежи.

Основную же массу обучающихся составляют целые коллективы небольших и средних предприятий торговли, и занятия проводятся до открытия магазина или во время обеденного перерыва. В 1976 г. аналогичные занятия начаты с экспериментальной группой бортпроводниц Аэрофлота.

Здесь следует остановиться на существенном отличии нашего подхода от широко распространенной системы подготовки кадров обслуживания. Дело в том, что и обучение, и воспитательная работа с персоналом предприятий СО обычно ведутся с позиций профессиональной этики. Но сами по себе этические нормы не проливают света на общественные явления. Будучи оторваны от психологического фундамента, этические нормы приобретают для персонала характер пересказа должностной инструкции. Для многих работников они представляются не выражением внутреннего долга, моральной необходимости, а извне навязываемым, чуждым для человека образом действия. И практика показывает, что выпускники торговых училищ, изучившие профессиональную этику, попадая работать на те предприятия, где сильны еще нездоровые традиции, зачастую легко отказываются от всего, чему их учили, и без сопротивления плывут по течению. Коротко говоря, этика не может служить фундаментом воспитательного процесса: приобщение к ней должно стать его результатом.

И не секрет, что отношения обслуживающих к обслуживаемым сегодня еще в очень большой мере регулируются не столько чувством внутреннего долга первых, сколько возможностями жалоб и недовольств со стороны последних.