Бизнес-обучение.  Наблюдение за выполнением работы, опрос внешних клиентов

Во многих случаях целью бизнес-обучения является создание лояльности внешних клиентов. Такая программа, как «таинственный клиент» («неизвестный покупатель», «тайный агент» и т.п.), позволяет получить ценную информацию, подвести итоги бизнес-тренинга и наметить пути создания системы посттренингов. В этом случае специально подготовленные лица, не имеющие прямого отношения к бизнес-организации, выступают в роли клиентов и оценивают профессиональную деятельность сотрудников,

прошедших обучение. Взгляд со стороны обладает большей объективностью и позволяет непредвзято оценить стиль обслуживания, качество сервиса и др.

Эта же программа может быть и самостоятел ьной формой пост-тренингового сопровождения, действующей в компании постоянно или в течение некоторого периода времени. Краткое описание, перечень организационных вопросов, образцы документов, пример краткого пособия и необходимые комментарии к программе приведены в Приложении «Программа "Неизвестный покупатель"».
Иногда используют обычный опрос удовлетворенности клиентов силами внутренних отделов или с привлечением к этой работе сторонних организаций.
Чтобы более достоверно оценить эффективность тренинго-вой деятельности и, в частности, уровень освоения и применения полученных навыков, целесообразно использовать батарею из нескольких различных методов, а также включать в эту работу самих участников обучения, их непосредственных руководителей и бизнес-тренера.
Оценка эффективности проведенного бизнес-тренинга является диагностической процедурой для уточнения выбора подходящей формы посттренинга и перехода к этапу разработки и создания системы посттренинга. Это только первый, но очень важный этап. Надо набраться сил и терпения, поскольку близко видать, ДА ДАЛЕКО шагать. Далее полезно подумать о целях посттренинга и его желаемых результатах в конкретной бизнес-организации. Кроме того, мы не случайно употребляем словосочетание «система посттренингов», «система внедрения и поддержки проекта посттренинга».

Система (от грен. — целое, составленное из частей, соединение) — множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство.

Как следует из определения, в системе множество элементов связано между собой, находится в определенных отношениях, но при этом все они образуют некоторую целостность, единство. Такой подход представляется необходимым при работе с персоналом. Опыт организации системного подхода к обучению в организациях, поиск и подбор наиболее приемлемых форм посттренинга к разным по тематике бизнес-тренингам позволил нам предпринять попытку выработать некоторые рекомендации. Рекомендации касаются наиболее успешных сочетаний тренингов и разных форм посттренингов. В конце книги в Приложении они сведены в таблицы. Этот материал не является догмой, а предлагается как возможность для размышления дизайнерам посттренинга.