Краткое описание программы «Неизвестный покупатель».  Цели программы «Неизвестный покупатель»

Программа «Неизвестный покупатель» предполагает привлечение независимых экспертов, исполняющих роль клиентов организации, т.е. реальных потребителей услуг. Привлеченные участники дают субъективную оценку качества обслуживания, опираясь на разработанные критерии. После обобщения оценок всех «неизвестных покупателей» выявляется общая картина состояния обслуживания, отдельные положительные и отрицательные моменты, влияющие на мнение клиентов. Принимаются управленческие решения по поддержанию инициатив и высокого качества обслуживания, для устранения существующих недостатков.
Цели программы «Неизвестный покупатель»
• Достижение высокого и стабильного качества обслуживания покупателей;

• создание позитивного имиджа розничной сети «ТЦ» (название сети условное) у внешних и внутренних клиентов.

Организационные вопросы разработки и внедрения программы «Неизвестный покупатель»:
• Подбор и назначение координатора программы;
• выработка основных критериев оценки качества обслуживания по трем показателям: процесс обслуживания и его соответствие внутрифирменному стандарту, внешний вид персонала и его соответствие установленным требованиям, чистота и оформление торговых помещений;
• разработка необходимых регламентов и процедур;
• разработка, согласование и утверждение необходимой документации: приказа о введении программы «Неизвестный покупатель», форм отчетности, бланков проверки, пособия для независимых экспертов («неизвестных покупателей»);
• подбор и обновление состава независимых экспертов («неизвестных покупателей»), проведение для них специального инструктажа по участию в программе;
• выделение целевого финансирования программы «Неизвестный покупатель»;

• проведение «пилотного» проекта для отработки технологии и внутреннего продвижения целесообразности и необходимости введения программы;
• формирование и регулярная рассылка отчетов, принятие решений руководством компании и советом директоров по итогам проверок качества обслуживания;
• освещение итогов проведения программы через внутрифирменные каналы коммуникации.