Понятие качество. Качество и новые тенденции

Иногда наш опыт скорее проклятие, чем благословение. Ветераны компании так привыкли к своей продукции за долгие годы, что им очень трудно взглянуть на нее сквозь призму новых тенденций. Но необходимо оценивать свою продукцию с различных точек зрения.

Если вы видели фильм "Общество мертвых поэтов", вы поймете, что я имею в виду. В этом фильме учитель поощряет учеников к тому, чтобы они запрыгнули на парты. Цель — освободить учеников от традиционного сидячего положения и дать им возможность иначе взглянуть на академические предметы. Когда перед учениками открылась новая перспектива, у них появилась возможность постичь правду искусства.
Аналогично открывается и высшая человеческая потребность, когда организации начинают смотреть на свою продукцию с новых позиций. У нас есть клиент, работающий в химической отрасли. В течение многих лет в химических покрытиях использовался значительный процент силикона, который благодаря своим эластичным свойствам может заглаживать любую царапину или зазубрину. Поэтому силикон всегда включался в определение качества химических покрытий.
От имени нашего клиента мы попросили потребителей дать определение понятию качества. Основываясь на их ответах, мы обнаружили проблеск высшей потребности: улучшенные эксплуатационные качества при более низкой стоимости.
Мы встретились с клиентом и поделились с ним своими находками. Все эксперты, участвовавшие во встрече, заявили, что силиконовая основа задает и параметры стоимости, и параметры эксплуатационных качеств. Но мы продолжили свою изыскательскую работу. Мы спросили своего клиента, существует ли способ подняться на более высокий уровень и подойти поближе к запросам потребителя.
Тут заговорил молодой инженер. Он недавно начал работать в компании; в отличие от большинства людей, сидевших в комнате, он пришел из другой отрасли. Он сказал: "Мы можем сделать то же самое с полимером, а не с силиконом".
Наступила мертвая тишина. Затем молодого инженера засыпали вопросами. Выяснилось, что силикон был введен в состав продукта много лет назад, когда полимеры еще мало использовались и об их свойствах было мало что известно. Никто в компании не был знаком с технологией применения полимеров. Никто, кроме молодого инженера, у которого был большой опыт в использовании полимеров.
Он возглавил исследования компании по разработке нового продукта, основанного на полимерах и имевшего очень незначительный процент силикона, включенного в его состав в целях сохранения "комфорта" (потребители привыкли, что в состав покрытий входит силикон, и поэтому понадобилась бы дорогостоящая просветительская кампания, чтобы убедить их в противном). Используя полимер, компания разработала продукт меньшей стоимости (силикон очень дорог) и с гораздо более усовершенствованными эксплуатационными качествами. Рынок был взят штурмом.
Идея заключается в том, что новые тенденции могут повлиять на пересмотр критериев качества и указать более рациональный и аффективный вариант удовлетворения высших потребительских потребностей.
Как же найти новые перспективы для пересмотра критериев качества? Вот несколько полезных подходов:
УЧИТЫВАЙТЕ МНЕНИЕ НОВЫХ ЛИЦ. По примеру пашей компании — клиента, найдите человека, специализация которого отличается от специализации большинства сотрудников, обсуждающих вопросы качества. Возможно, это будет один из новых сотрудников вашей фирмы или приглашенный со стороны консультант, а, может, кто-то из другой группы работников, обычно присутствующих на таких встречах.
ПООЩРЯЙТЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ МНЕНИЯ. Иногда люди боятся пересматривать критерии качества. Они боятся, что их засмеют или осудят за слишком смелую, "бросающую вызов" точку зрения. Поэтому специалисты по качеству должны чувствовать ответственность за правильное определение критериев качества. Одним из методов может быть проведение встреч, задачей которых является пересмотр критериев качества. Даже если люди чувствуют, что их мнение ошибочно, они должны высказать его для обсуждения. В ходе такой дискуссии может родиться новое и жизнеспособное определение качества.
ДОЛГО И ВНИМАТЕЛЬНО ПРИСЛУШИВАЙТЕСЬ К МНЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ. Используйте методику, предложенную в предыдущей главе, чтобы узнать, что именно понимал потребитель иод качеством товара. Все эти исследования по первой модели, требующие односложных ответов, на которые полагались годами, могут давать неверные результаты. Изыскательская работа, предполагающая плодотворную дискуссию с потребителями, может обнаружить, что качество — это совсем не то, что вы думали — это то, что думают они (потребители).