вы можете решить, что это самое главное. Нет никакого сомнения, это важно. За последние годы наши представления о скорости радикально изменились. Раньше считалось вполне допустимым, если ваш пакет доставлялся вам в течение нескольких дней. Оперативные службы доставки все изменили благодаря использованию факсов, компьютеров и других технологий. Во многих случая, когда потребитель указывает время доставки, он хочет получить товар именно в этот срок, плюс-минус десять минут. СПЕЦИФИКАЦИЯ. Потребителю нужна сталь толщиной в 24 мм, а он получает в 22 мм; он заказывает шестой размер, а ему доставляют восьмой. Доставка товара неверной спецификации, даже если разница совсем невелика, свидетельствует о некомпетентности поставщика. Даже если потребитель принимает восьмой размер из-за удовлетворительной посадки и нежелания связываться с процедурой возврата товара, он не забудет этой ошибки. Большинство организаций легко соглашаются, что данная проблема существует, но почти ничего не предпринимают для ее устранения.
КОЛИЧЕСТВО. Товар, поставляемый потребителю, не соответствует тому качеству, которое он заказал. Это всегда происходит по целому ряду причин. Например, цифру восемь на заказе ошибочно прочли как три, в другой раз продавец не расслышал толком слова покупателя, случаются и ошибки в заказах. СОХРАННОСТЬ. Вы несете ответственность за то, чтобы товар в процессе доставки остался в целости и сохранности. Маленькие трещины и царапины — такое же свидетельство вашей неспособности удовлетворить потребности клиента, как и серьезное повреждение. Даже если вы находитесь в сотнях миль от места проживания потребителя, вас будут считать ответственным за все, что может испортиться, даже если это произойдет на разгрузочной станции клиента.
РАЗМЕЩЕНИЕ. Недостаточно просто "доставить товар туда". Вы обязаны доставить его точно в то место, куда желает потребитель. Если вы разгрузите товары не в том месте, это может стать причиной огромных неудобств для потребителя. Очевидно, если вы доставляете заказ не в тот дом, отдел или склад, ваш клиент будет крайне неудовлетворен. КОМПЕТЕНТНОСТЬ РАБОТНИКОВ. Ваши люди, работающие на доставке, вежливы, услужливы и хорошо информированы? Или они грубы, безразличны и невежественны? Если потребитель поинтересуется каким-либо из ваших товаров, смогут ли они дать убедительный и авторитетный ответ? Компании часто забывают, что люди, доставляющие потребителю их продукцию, напрямую связаны с клиентами. То, как они выглядят и действуют, отражается на репутации компании. Даже если они работают простыми носильщиками, вам следует убедиться в том, что они хорошо выполняют свою работу. Если нет, поищите им замену.