Доставка — самый "человеческий" из процессов; вот почему в нем чрезвычайно легко наделать ошибок. В ходе работы с сотнями компаний в течение многих лет я отобрал несколько наиболее неудачных и ошибочных решений проблем доставки. Иногда они случаются оттого, что люди просто не думают. А иногда — оттого, что люди не сумели выявить высшую потребность.
Остерегайтесь следующего:
СОВЕРШЕНИЯ ОДНОЙ ОШИБКИ ЗА ДРУГОЙ. В какой-то момент вы можете ошибиться в доставке. Потребители вас простят, если это не войдет у вас в привычку. Однако, чего они не смогут простить, так это того, если первоначальная ошибка повлечет за собой следующую. Одним из таких
примеров может служить случай, когда доставленный по ошибке товар остается в пункте разгрузки потребителя на несколько дней (или недель), пока кто-либо из вашей компании не заберет его. Если высшей потребностью вашего клиента является оперативная поставка, тогда подобная ошибка продемонстрирует вашу неспособность удовлетворить такую потребность. Ошибочная партия товара, залежавшаяся в порту, — лучшее свидетельство такой неспособности. Каждый поставщик должен иметь план, который бы обеспечивал быстрый, эффективный способ исправления ошибок, связанных с доставкой товара.
ЗАИМСТВОВАНИЯ ЧУЖИХ РЕШЕНИИ. Некоторые компании считают, что запросы потребителей взаимозаменяемы; что если они позаимствуют то, что срабатывает у компании А, пригодится и для компании Б. Например, компания пытается скопировать метод доставки продукции с заводов, который использует другая компания, или способ доставки товаров в регионы, который применяет третья компания. У первой компании имеется неопровержимое доказательство эффективности этого способа, поэтому она перенимает его. Я пришел к выводу, что решения по проблемам доставки необходимо принимать с учетом конкретной ситуации и обстановки. Обычный перевозчик может, например, прекрасно работать в регионе А, но совершенно не подходить для региона Б.
РАСХОДОВАНИЕ СЛИШКОМ БОЛЬШИХ ИЛИ СЛИШКОМ МАЛЫХ СУММ. Когда вдруг возникают проблемы с доставкой, некоторые организации выделяют на их решение огромные денежные средства. Они увеличивают штат сотрудников, покупают дополнительные грузовики, переходят с медленных и дешевых поездов на более скоростные и дорогие самолеты. Но им так и не удается удовлетворить высшую потребность; для этого требуются не деньги, а знания. Другой крайний случай заключается в выделении недостаточных средств для удовлетворения нужд потребителя. Такая философия гласит: "Эта проблема с доставкой — пустяк". Люди, исповедующие подобный подход, считают, что проблемы ценообразования, качества товара и создание образа компании намного важнее вопросов доставки, которые не так заметны. Хотя доставка и не является определяющим процессом, она, тем не менее, способна либо укрепить, либо сломать взаимоотношения с потребителем.
ИГНОРИРОВАНИЕ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПЕРИОД МЕЖДУ ПОКУПКОЙ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПРОДУКТА. Процесс доставки не заканчивается в тот момент, когда покупатель вручает деньги. И все же, сколько раз вы замечали, что продавец переставал вами интересоваться, как только вы оплачивали покупку; сколько времени вам приходилось терять в ожидании ее доставки; сколько раз вы наблюдали возмущенные действия продавца, когда вы просили его завернуть купленный вами товар? В этот промежуточный период организации, как правило, игнорируют и покупателей промышленной продукции и покупателей потребительских товаров. Как обидно проделать такую огромную работу по доставке товара в магазин и свести на нет все свои усилия.