Пока-ёкэ.  Карты потоков ценности

Наиболее распространенным способом защиты от ошибок, применяемым в сфере услуг, служит обязательное заполнение всех полей на экране монитора. Программное обеспечение при этом устроено таким образом, что агент не может перейти к следующему экрану, не заполнив все поля предыдущего. Но поскольку агенты ориентируются (что неверно) на время выполнения отдельных задач, они часто заполняют эти поля произвольными данными, лишь бы иметь возможность идти дальше. Обычно, когда им приходится выбирать из большого числа вводимых в эти поля кодов или данных, что занимает много времени, они включают те сведения, которые им проще всего запомнить. В результате происходит засорение информации ошибочными данными.
Такие правила нарушают принцип, согласно которому работник должен быть встроен в контроль. В промышленности пока-ёкэ применяется для того, чтобы работа давала работнику сигнал. В сфере услуг, отличающейся большей изменчивостью спроса, служащие должны иметь возможность самостоятельно контролировать аккуратность работы (результаты которой передаются на следующий этап потока). Любые правила, устанавливаемые менеджерами сверху, почти всегда ослабляют способность системы адаптироваться к разнообразию потребительского спроса, присущего сфере услуг. В чистоте информации, требующейся для поддержания эффективности потока услуг, должны быть заинтересованы сами агенты, обслуживающие клиентов. В системах, устроенных таким образом, что исполнители в равной степени заинтересованы как в предоставлении услуги, так и в ее совершенствовании, они наверняка будут стремиться собирать точную и полезную информацию. Таким образом, в сервисных системах сами люди ответственны за защиту от ошибок.

Карты потоков ценности
Эти карты не представляют особой ценности для анализа работы сервисных организаций. В промышленности при построении карт потоков отталкиваются от операций, выполняемых станками и рабочими в физическом процессе производства. Но ограничения, налагаемые свойствами оборудования, не играют заметной роли при анализе потоков обслуживания. В промышленности любые функции, возложенные на оборудование, де-факто считаются обязательными. В сфере услуг, где потоки всегда анализируют, исходя из потребительского спроса, именно последний диктует содержание основных потоков ценности.
Любые характеристики, относящиеся к коэффициенту добавленной ценности (время цикла, время ожидания, время простоя и т.д.), требуют предварительной стандартизации работ. Но, как уже было сказано, подобная стандартизация — это недопустимое вмешательство в процесс, повышающее затраты из-за снижения способности системы гибко адаптироваться к разнообразию спроса.
Анализ потоков в сфере услуг больше направлен на решение вопроса, насколько информация, поставляемая предыдущими процессами на последующие, отвечает целям, чем на изучение уровней запасов, скапливающихся в процессе. Измерение запасов в сфере услуг подобным образом — фундаментальная ошибка.
В промышленности при использовании карт потоков ценности большое внимание уделяется действиям менеджеров по управлению отношениями с потребителями. В сфере услуг намного эффективнее возложить обязанности по контролю отношений с клиентами на тех людей, которые непосредственно заняты их обслуживанием.