Центр обслуживания. Управление совершенствованием системы

Менеджера по-прежнему заботит способность центра принимать звонки, но теперь показатели измеряются с помощью карт воспроизводимости. Это способствует правильной постановке вопросов о причинах вариаций и позволяет избегать ошибок, путая шум и сигнал. Лидеры команд отныне могут делать свою работу — лидировать. Вариации между агентами становятся одним из источников знаний для улучшения. И снова, используя показатели воспроизводимости, лидеры команд избегают использования шума вместо сигнала. Как видно на рисунке лидеры и агенты теперь подстраиваются под природу звонков — главный источник вариаций. К счастью, сейчас отсутствуют программные продукты для анализа типов звонков и их частоты. Я сказал «к счастью», поскольку передача измерений компьютерным системам часто ведет к стремлению использовать командный стиль, отрывающий измерения от работы. Звонки могут анализировать и понимать только те, кто над этим работает. И это становится главным в их труде.