Критерий правильности показателя.  Показатели должны соответствовать целям

Этот критерий звучит так: «Помогает ли показатель пониманию и улучшению результатов?»
Показатели, используемые в командной философии, не проходят этот тест, в отличие от системных. Сравните, например, цели и показатели воспроизводимости.
Цели произвольны, а показатели воспроизводимости — нет. Они вытекают из опыта работы, а не взяты с потолка. Цели дезорганизуют систему, а показатели воспроизводимости ведут к действиям, увеличивающим порядок и улучшающим управляемость. Цели указывают работникам неверное направление, то, что им надо делать для выживания внутри системы, а не для ее совершенствования. Показатели воспроизводимости побуждают исполнителей использовать свою изобретательность для изучения того, как лучше работать. Цели не нужны для понимания и улучшения результатов, а показатели воспроизводимости помогают и тому и другому. Цели не создают должных стимулов для работников, а показатели воспроизводимости мотивируют их, заставляя задумываться о применяемых методах контроля и анализа деятельности.
Показатели должны соответствовать целям
Нам надо думать о целях организации с точки зрения потребителей. Сервисная компания существует, чтобы обслуживать клиентов. Значит, нужно знать, насколько хорошо она достигает этой цели с точки зрения получателя услуги. Именно значения параметров обслуживания важны для клиентов (не важно, скорость, надежность, точность или что-либо еще), и они диктуют, что надо измерять. Применение таких параметров дает работникам свободу экспериментировать с методом достижения целей. Благодаря этому обеспечивается более высокая проверяемость процессов оказания услуг, нежели при использовании традиционных методов, которые, по правде говоря, мало что контролируют.

Измерения надо интегрировать в работу
Иными словами, измерения должны делать те люди, которые не выполняют работу. Это обязательно для получения знаний и, следовательно, для совершен-ствования.