Как использовать аудиозаписи для определения компетенций. Анализ аудиозаписи звонков клиенту

Записи «живых» звонков дадут вам возможность анализировать, что происходит во время разговора. Продажи по телефону требуют наличия у человека способности поддерживать направление и течение разговора, а иногда и способности быстро соображать. Каждый хотел бы получить все плюсы возможности судить задним числом, так что прослушивание звонков поможет вашей команде развить стратегии продаж для будущего общения с клиентами. Опрос достаточно ограничен, если вы можете обращаться только к услышанному в разговоре, не имея записей для подтверждения сказанного. Даже если во время разговора делаются пометки, то, что вспомните вы и что вспомнит продавец, будет сильно различаться. Субъективное мнение, например был ли голос теплым и дружелюбным, будет воспринято продавцом только в том случае, если он может услышать со стороны, как его голос звучал для клиента. Прослушивание записей «живых» звонков может оказаться разоблачительным для продавцов, которым необходима всего лишь возможность послушать записи, чтобы определить свои сильные и слабые стороны. При анализе записи звонка продавцы слишком строги к себе, поэтому требуется некоторая позитивная реакция с вашей стороны или со стороны коллег, чтобы показать некую перспективу.
Использование магнитофона также позволит промотать запись назад и заново прослушать важные отрывки разговора. Это даст вам время действительно обдумать возможные альтернативы ответов. Ниже приведено несколько расшифровок реальных звонков. Настоящие имена изменены в интересах конфиденциальности. Побуквенные записи произносимых слов говорят о том, что продавцы во время беседы пользуются вербальной стенографией для выделения определенных вопросов. Прочтите эти записи вслух и посмотрите, насколько они отличаются от образа, создаваемого ими на бумаге. Что выглядит непонятно на бумаге, может иметь смысл в устной речи.
Пример 1
Первая запись зафиксировала звонок существующему клиенту после отправке ему по почте каталога. Стоит отмстить, что каталог очень подробный и включал в себя огромное количество продуктов, поставляемых компанией. Его производство обошлось недешево, равно как и реклама новых продуктов, прежде не поставлявшихся компанией. Задачей этого звонка было установить:
• какие продукты могут заинтересовать клиента;
• приобрел ли клиент недавно какие-либо продукты из области здоровья и безопасности;
• когда клиент будет вновь покупать схожие продукты;
• а также: была ли позитивной реакция клиента на новый каталог.
Таким образом, заранее были спланированы следующие вопросы:
«Не могли бы вы сказать мне, какие продукты вам больше всего понравились?» «Какие продукты из области здоровья и безопасности вы покупаете в настоящее время?»
«Когда вы собираетесь заказывать товары?»
«Пожалуйста, скажите, что вам больше всего понравилось касательно новых продуктов в нашем каталоге?»