Основные нормы телефонных продаж
Во-первых, что вы хотите измерить? В идеале вам захочется получить количественную и качественную информацию. Необходимо измерить качество (т.е. содержание звонка) и продуктивность. Успеха невозможно добиться просто за счет повышения продуктивности или совершенно голых навыков продаж Профессиональные продажи по телефону представляют собой удачное сочетание и того и другого. Чтобы расставить приоритеты ваших звонков и инвестировать в такую телефонную активность, которая принесет максимальный возврат вложений, необходимо измерить результат звонка. Неважно, собирается ли ваша информация посредством компьютера или вручную, важно, что она собирается и используется.
Эта информация может быть поделена на три категории:
• Количество сделанных звонков.
• Тип сделанных звонков.
• Результат звонков.
Количество сделанных звонков
Чтобы оценить, выполняет ли человек соответствующий уровень продуктивности, в качестве точки отсчета можно воспользоваться средней нормой количества звонков команды. Если продуктивность падает ниже минимально приемлемого уровня, это обычно означает наличие серьезной проблемы, например демотивации, слишком большого количества административной работы, слишком большого участка продаж и т.д., и этой проблемой надо заняться. Подробные данные по статистике звонков можно получить с вашей телефонной системы. За небольшую плату вы сможете получить у вашего телекоммуникационного провайдера контрольную информацию, которая покажет количество сделанных звонков, тип звонка (входящий или исходящий), куда поступали вызовы и как долго длился каждый из них. Вы легко определите максимум и минимум телефонного трафика звонков. Возможно, откроются неожиданные факты:
• Команда проводит за телефоном меньше времени, чем вы предполагали.