Когда на предприятии учатся признавать и культивировать ментальные установки, качество работы и услуг заметно улучшается. Речь идёт не о том, чтобы заучивать наизусть специальные формулировки, как иногда практикуется при подготовке обслуживающего персонала, а о том, чтобы уметь действовать в конкретной ситуации, лицом к лицу с другим человеком, уметь устанавливать отношения между двумя

людьми, находить удовольствие в том, чтобы доставлять удовольствие, или отвечать на потребности клиента. «Способность открыто идти к другим — это аспект эмоционального интеллекта, который культивируется». Сотрудники, имеющие соответствующую подготовку, становятся более самостоятельными, быстрее реагируют. Их эволюция происходит быстрее, так как они поняли основу торговли: интересоваться истинными потребностями и запросами клиента. Поскольку мы все клиенты, подумайте обо всех этих ворчунах, которые снисходят до ответа, и оцените преимущества хорошо усвоенной позитивной ментальной позиции.
За ментальной позицией, наконец, скрывается третий, более сложный уровень: видение мира. Где я — на Земле в саду с розами или же в долине плача? Буду ли я поступать так же, как всегда поступали мой отец и мой дед? Или же я стану постоянно обновлять свою личную компьютерную программу, быть на уровне и выходить в Интернет? Как я вижу перемены?
На предприятии понятия профессиональной и частной жизни не смешиваются. То, что относится к поведению и чувствам, по мнению людей — якобы вещи только частного порядка, а значит — табу, которые нельзя трогать, их защищают коллективные условности, как наше право на оплачиваемый отпуск. Это последствия нашего дихотомического, манихейского, дуального подхода к людям, при котором частная жизнь человека отделяется от профессиональной. Как если бы мы чудом могли получить две различные личности, две жизни, наглухо закрытые, не связанные одна с другой. Дома — смех и слёзы, свойственные человеку, а на работе — чистая рациональность и детерминированность поступков, свойственная машинам. Дома — нежность, в офисе — производительность. Именно при таком подходе отрицаются основные человеческие параметры и создаётся сопротивление. Невозможно устранить его, не признавая, не работая с ним на том уровне, на котором оно образуется: поведение, ментальная установка и видение мира.