Сбалансированная карта. Каштан и Нортон.

Сбалансированная карта показателей, предложенная Каштаном и Нортоном, — только одна из разновидностей систем измерения функционирования, которые появились после того, как компании поняли важность широкого набора показателей функционирования, позволяющих получить полную картину деятельности бизнеса. В версии компании Raytheon выделяются другие перспективы: потребители, акционеры, процессы и персонал. Категория «отличные результаты функционирования» премии Боддриджа объединяет показатели функционирования в шесть групп:
• потребительские;
• товарные и сервисные;
• финансовые и рыночные;
• кадровые;
• эффективности организации;
• управление и социальная ответственность.
Эти индикаторы отражают весь бизнес-процесс, от поставщиков до потребителей и от работников, непосредственно взаимодействующих с потребителями, до топ-менеджеров компании.

Например, Wainwright Industries стыкует свои бизнес-цели с критическими факторами успеха, важными для потребителей: ценой, минимальным количеством брака, параметрами доставки и партнерства Этот процесс согласования ускорил разработку в компании пяти категорий ключевых стратегических индикаторов: безопасности, удовлетворения внутренних потребителей, удовлетворения внешних потребителей, коэффициента брака и показателей функционирования бизнеса. По каждой категории Wainwright разработала свои индикаторы и цели. Например, степень удовлетворения внешних потребителей они измеряют индексом удовлетворения и числом жалоб, поданных за месяц; показатели функционирования бизнеса отслеживаются через объем продаж, капитальные расходы и долю рынка по своей продукции.
Информация для сравнения включает данные по прямым конкурентам, а также лучшие приемы, используемые для бенчмаркинга, применяемые либо в той же отрасли, либо в любой другой. Такая информация позволяет организации знать, где она находится относительно конкурентов и других ведущих компаний, становится стимулом для совершенствования и помогает лучше разобраться в собственных процессах на основе сравнения с другими. Например, Corning Telecommunications Products Division (TPD) применяет процесс конкурентного анализа для сбора общедоступных данных и использует их для изучения намерений и характеристик конкурентов, в том числе их производственных мощностей, общих затрат и затрат на приобретение дополнительных мощностей, и определяет продуктовые характеристики и качество через прямую оценку своей продукции с продуктами, предлагаемыми конкурентами.
Компаниям необходимо получать ответ на основной вопрос: как общее повышение качества товара или услуги или технологических показателей сказывается на изменении финансовых показателей ее деятельности и степени удовлетворения потребителей? Ведущие компании для анализа данных и трансформации их в полезную информацию пользуются широким набором статистических инструментов и структурированных подходов. Так, Fuji-Xerox, японское дочернее предприятие Xerox, для этого использует такие статистические приемы, как регрессии и анализ отклонений, и на их основе разрабатывает математические модели, связывающие друг с другом такие факторы, как качество снимков, сбои в работе оборудования и время обслуживания, с одной стороны, со степенью удовлетворения клиентов — с другой. Подобный подход может помочь лучше разобраться в важных причинно-следственных связях (еще один плюс такого подхода описывается в рамке об IBM).