Процесс коммуникации. Коммуникация

В нашем обычном представлении процесс коммуникации сводится к следующему: производитель (отправитель) передает через какое-либо средство массовой информации свое сообщение, адресованное опознаваемой аудитории целевого сегмента. В данном случае продавец является инициатором коммуникационного процесса. Однако если между продавцом и покупателем уже сложились определенные отношения, вполне вероятно, что инициатива будет исходить от покупателя. Если в свое время покупатель остался доволен сделанной покупкой, то в случае необходимости повторного приобретения продукта он может сам обратиться к продавцу, т.е. проявить инициативу, послав запрос или разместив заказ (так называемый обратный маркетинг).
Возможное изменение структуры общего дохода от продаж, в зависимости от того, кто — покупатель или продавец — выступал инициатором, показано на рис.

В общем товарообороте относительная доли продаж, инициированных покупателем, имеет тенденцию к постепенному увеличению. Текущий и перспективный объем продаж, инициированных покупателем, зависит от многих аспектов деятельности фирмы в прошлом: от формы и времени обращений продавца к покупателям, величины охваченной ими аудитории; конкурентоспособности его предложений; впечатлений покупателя от эксплуатации продукта; сложившихся между продавцом и покупателем отношений; от реакции продавца на инициативу покупателя.