Как удовлетворить потребность. Программа по удовлетворению высшей потребности

Да, на постановку серии последовательных, но не запрограммированных вопросов и получения ответов на них, требуется больше времени, чем на семимннутпый опрос с ответами "да-нет". Верно и то, что анализ пространных ответов занимает больше времени, чем количественная обработка положительных-отрицательных ответов. В общем, вам потребуется порядка десяти недель на изыскательскую стадию программы по удовлетворению высшей потребности.
Нo это не навечно. На что понадобится масса времени и чего следует остерегаться каждой организации — так это размеренной стадии, следующей за исследованиями. У вас должна быть под рукой система обработки информации, касающейся высшей потребности, которая начнет движение через письменные столы сотрудников. Длительные задержки зачастую случаются из-за следующих двух проблем:
НЕПОДГОТОВЛЕННОСТЬ. Провести исследование это далеко не все — вы должны быть готовы действовать на основе полученных данных, учредить и наделить полномочиями многофункциональные группы для осуществления стратегических планов. Только после того, как исследование проведено, организации начинают реагировать на пего. Тогда они распространяют данные, согласуют действия, назначают ответственных за разборку мер п принимают план действий. Этот процесс может затянуться на год, а то и больше, и к тому времени, когда группа будет готова к действию, результаты исследования уже потеряют силу или руководство утратит интерес к программе.

НЕДОВЕРИЕ. Очень часто результаты изучения потребительской удовлетворенности оказываются поразительными. Они вскрывают такие факты о потребителях, о которых организации и не подозревали или которые вообще опровергает принятое мнение. В результате руководство может отнестись с недоверием к полученным данным и не принять их в расчет. Чтобы избежать этих проблем и противостоять временным возражениям, предпримите следующие шаги:
1. Соберите многофункциональную, наделенную полномочиями команду и пусть она работает одновременно с исследователями. Не откладывайте сбор команды и выработку согласованного мнения на последний момент. Не ждите, пока прибудет информация о потребителе, и вы вдруг обнаружите, что у члена вашей команды от производственного сектора имеется другой проект, в котором он обязан участвовать. Как только высшая потребность будет выявлена, команда должна быть готова начать разработку и воплощение в жизнь стратегии, которая принесет выгоду.
2. Подготовьте план внесения необходимых корректив в рабочий процесс. В результате того, что вы узнаете о нарождающейся высшей потребности, вам, возможно, придется внести изменения в организацию, такие, как исправление служебных инструкций, реорганизация отделов, перераспределение должностей, ликвидация или возложение дополнительных обязанностей. Как можно скорее доведите информацию обо всех этих изменениях до персонала, чтобы каждый понял необходимость всех этих преобразований и свою роль в процессе.
3. Проверьте и перепроверьте результаты исследований дчя скептиков. Этот третий шаг особенно необходим, если вы предвидите недоверие со стороны каких-то секторов организации. Обычно мы нанимаем независимую группу со стороны для опроса тех потребителей, которых опрашиваем сами. Они оценивают нашу работу. Результаты этой проверки затем передаются нашему клиенту. Тот факт, что мы выполнили работу профессионально и тщательно, действует на организации успокаивающе и способствует осуществлению программы.