Понятие "качество" и "удовлетворение потребителей". Потребности

Однако не смешивайте понятия "качество" и "удовлетворение потребителей". Если вы сомневаетесь в этом утверждении, взгляните на недавних лауреатов премии Болдриджа. Хотя они имеют высокие баллы в большинстве категорий, среди последних лет показателя удовлетворения потребителей. Движение за повышение качества не гарантирует того, что вы на верном пути; оно всего лишь подтверждает тот факт, что вы совершенствуете нынешний процесс. Это прекрасно. Это движение может повысить оценку потребителями вашей продукции с посредственной до хорошей или даже с хорошей до отличной. Но вы никогда не заслужите оценку "превосходно".

Даже самая лучшая программа повышения качества ограничена с точки зрения потребителя. В конце концов, качество начиналось как способ уменьшения дефектов продукта и эволюционировало в полном понятии культуры и философии. В большинстве случаев определение качества спускается от высшего руководства вниз в отдел корреспонденции.
Мнения потребителя, однако, проделывают обратный путь, снизу наверх. Следуя программе качества, вы можете легко упустить это мнение, либо вам не удастся донести его до своих сослуживцев. Когда мнение потребителя начинает звучать в рамках программы качества, тогда вы улавливаете нынешние или прежние нужды потребителей. По зарождавшаяся высшая потребность часто ускользает от руководства.
Почему? Потому что в движении за повышение качества обычно нет места методологии глубокого исследования, которую мы обсуждали. Основное внимание сосредоточивается на улучшении процесса, а не па получении качественной информации. Не хватает времени, усилии и анализа, для выявления высшей потребности.
Поэтому, если кто-то в вашей организации возражает против поисков высшей потребности, довольствуясь программой качества, объясните ему, что качество продукции и удовлетворение потребителей — это не синонимы; и если вы добьетесь и того, п другого, вы сможете достичь высшей цели, что принесет огромную пользу вашей организации.