Проводите больше времени с потребителями. Потребители

Сколько времени тратит обычный служащий вашей организации на общение с потребителями в личных встречах или по телефону? Проведите своё собственное исследование. Отберите двадцать служащих из разных групп и отделов и попросите их написать обо всех своих контактах с потребителями за последний месяц. Попросите их обратить особое внимание на следующее:
♦ Продолжительность каждого общения.
♦ Форма общения (по телефону, по почте, через компьютер, лично).
♦ Обсуждавшаяся тема. Думаю, вы будете потрясены, узнав, что с потребителем почти никто не общается, за исключением отдела сбыта. Но даже когда общение происходит, речь крайне редко заходит о качестве продукции.
Вот рекомендация, которая вас порадует еще меньше. Компании должны настоятельно требовать, чтобы все их сотрудники треть своего времени тратили па общение с потребителями. "Тогда им не хватит времени на другие дела", — таково обычное возражение на эту рекомендацию. Л вот мой ответ: нет нечего хуже, если ваши сотрудники годами отгорожены от потребителя.

Исследование и разработка, дизайн продукта и производство могут многое сделать, чтобы компенсировать разрыв между компанией и её потребителями. Люди, работающие во всех этих областях, могут быть высококвалифицированными и опытными, но возможно, что они применяют все свои усилия, основываясь на ошибочных предпосылках. Возможно, они допускают, что определение потребителями качества очень сильно отличается от реального.
Поэтому следует побуждать каждого сотрудника беседовать с потребителем и выслушивать его при каждой возможности. Не полагайтесь только на исследование конъюнктуры рынка — независимо от того, насколько хорошо оно проверено. Объедините его с опытом общения с клиентами ваших сотрудников.
Вот несколько рекомендаций относительно того, как приобрести такой опыт:
ПОБУЖДАЙТЕ КАЖДОГО СОТРУДНИКА ЕЖЕМЕСЯЧНО ПРОВОДИТЬ КАКОЕ-ТО ВРЕМЯ В МАГАЗИНЕ, отвечая на телефонные звонки потребителей, участвуя вместе с продавцами во встречах с покупателями, в заседаниях целевых групп. ("Мак-дональде" — одна из компании, которая так и делает; их высшее руководство не теряет связи с потребителями ). ПРОСМАТРИВАЙТЕ КОРРЕСПОНДЕНЦИЮ, ПРИШЕДШУЮ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Каждая организация получает тысячи писем от потребителей. Слишком часто высшее руководство относится к ним так же, как звезды экрана относятся к письмам поклонников. Каждый сотрудник компании должен уделять внимание этим письмам, особенно это касается тех сотрудников, кто занят вопросами качества продукции. В письмах следует искать то, за что компанию чаще всего хвалят и критикуют.
СТАРАЙТЕСЬ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЛЮБУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ, ЧТОБЫ СПРОСИТЬ: ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ ОБ ЭТОЙ ПРОДУКЦИИ ? Большинство людей упускает многочисленные возможности спросить у других, что они думают о продукции их компании. Если вы видите, как кто-то разглядывает товары вашей компании на витрине магазина или кладёт уже купленный продукт в корзину, если вы увидели свой товар у друга в доме или слышите, как розничный торговец говорит о вашей продукции, поговорите с этими людьми. Это не будет научным исследованием, и именно в этом заключается ценность вашей беседы. Вы получите крайне субъективные отклики о своей продукции. Они будут особенно ценными, если мнения разных людей совпадут, например: "Хуже этого старья я ещё ничего не встречал", — или: "Даже если бы компания удвоила цену, я бы все равно покупал этот товар".