Качество продукции. Брак. Дефекты.

Нет дефектов — нет работы. Отсутствие дефектов не обязательно означает, что бизнес сохранится и завод будет работать. Требуется что-то еще. В случае с автомобилем, например, потребитель — гот, кто поддерживает работ)' завода, — может быть заинтересованным в функциональных характеристиках. Это не только скорость, но и то, как машина ведет себя на льду, на высокой скорости, на неровной дороге. Она подскакивает на кочках? Как работают кондиционер, отопление?

Потребителя также интересует дизайн товара — не только внешний вид автомобиля, но и то, насколько понятно предназначение всевозможных кнопок и рычагов. А еще: нужно ли сгибаться втри погибели, чтобы сесть в машину или выйти из нее? Комфорт пассажиров также важен. Куда пассажир денет свои ноги? А руки?

Функциональные характеристики и стиль, каким бы смыслом потребители ни наделяли эти слова, должны постоянно улучшаться. Одного отсутствия дефектов недостаточно.

В один незабываемый четверг я заслушал 10 презентаций — отчеты 10 команд об уменьшении к<шичества дефектов. Аудитория состояла из 150 человек, которые действительно были преданы своей работе. Они не понимали, что их усилия могут со временем привести к идеальному результату — отсутствию дефектов, но при атом их компания придет в упадок. Чтобы у них была работа и в будущем, должно произойти еще что-то.

Это сложная работа. Некоторые дефекты связаны друг с друтом. Когда появляется <щин, исчезает друтой. Примером семейсгва проблем, знакомых любому работнику автомобильной отрасли, будет:

♦ усилие для закрытия дверцы;
♦ шум ветра на высокой скорости;
♦ дождь.

Можно использовать тонкую резиновую прокладку по кромке, чтобы дверца легко закрывалась. Но тогда в машину будет попадать дождь, а на большой скорости будет слышен сильный шум ветра.

Можно прикрепить толстый герметичный уплотнитель, защищающий салон автомобиля от воды и ветра, но тогда закрыть дверцу сможет только сильный мужчина. Устранение любого отдельного дефекта приводит к недопустимо высокому уровню других. Пpoблема в том, как добиться баланса, приемлемого уровня каждого из них.

Краткий обзор обычных предложений по улучшению качества. Интерес к качеству возрастает. Предположим, на следующей неделе мы проводим национальный референдум по вопросу  Вы за повышение качества?, на который нужно дать ответ «да» или «нет».

Я уверен, что подавляющее большинство выскажется в пользу качества. Более того, к сожалению, практически у каждого готов ответ на вопрос о том, как его добиться. Просто почитайте письма в редакции, выступления, книги. Кажется, все так просто. Ниже мы приводим некоторые предложения; но их недостаточно, а некоторые даже могут привести к отрицательным результатам:

♦ автоматизация;
♦ новое оборудование;
♦ увеличение количества компьютеров; *> новые технологии;
♦ упорный труд;
♦ приложение больших усилий;
<• оплата но результатам труда, ежегодные премии;
♦ всеобщая ответственность;
♦ управление по целям;
♦ управление по результатам;
♦ рейтинги служащих, команд и подразделений; поощрение передовиков и наказание отстающих;
♦ усиление статистического контроля качества;
♦ увеличение количества проверок;
♦> организация команд по работе над качеством;
♦ введение должности вице-президента по качеству;
♦ премиальные выплаты;
♦ производственные нормативы (квоты, временные нормативы);
♦ отсутствие дефектов;
♦ аютветствие техническим характеристикам;
♦ мотивация людей.