На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Сочетание мотодов исследования. Открытые и закрытые вопросы --- 

 

Сочетание мотодов исследования. Открытые и закрытые вопросы


Исследование, в котором сочетаются закрытые и открытые вопросы, дают наиболее эффективный результат. Представьте себе следующий сценарий. Крупная компания, производящая силовое оборудование, разослала по почте анкету с вопросом: "Считаете ли вы, что качество продукции определяется долговечностью, да или нет?"
Около 27% респондентов ответили "нет",

Сочетание мотодов исследования. Открытые и закрытые вопросы

остальные "да". Если вы остановитесь на этом этапе, то можете прийти к выводу, что верно утверждение: долговечность адекватна качеству и что 27% несогласных с этим принадлежат к тому типу людей, которые любят противоречить. Выигрывает большинство.
А что, если задать этим 27% несогласных вопросы открытого типа?
Один из них, инженер-конструктор крупного завода, к примеру, скажет: "Для дешевой дрели шесть тысяч часов работы может и не требоваться. А для дорогостоящей дрели срок службы в шесть тысяч часов может быть недостаточным. Поэтому, когда вы спрашиваете, является ли долговечность синонимом качества, я бы ответил, что все зависит от конкретного товара.
"От конкретного товара" — вот ключ. Некоторые люди выразили несогласие с этим утверждением на том основании, что качество зависит от определенного набора обстоятельств. Исследование с помощью открытых вопросов может выявить эти обстоятельства.
Например, можно было бы спросить у нашего инженера-конструктора: "Из чего складывается качество, если исходить из вашей работы?"
Он бы ответил:
"Мы вложили огромные средства в создание качественных технических параметров, и нам требуется узнать, как наши поставщики относятся к каждому из них: удовлетворяют ли наши параметры их запросы или не дотягивают до уровня".
Услышав такой ответ, исследователь мог бы задуматься: "Вот что определяет качество: уровень технических параметров", — и прекратить на этом свою работу. Но вам следует продолжить изыскания. Например, далее можно задать вопрос: "Каковы главные компоненты ваших параметров?"
Такой вопрос мог бы побудить инженера к обсуждению трех различных типов технических параметров, имеющих отношение к его компании: военных, соответствующих стандартам ASTM (Американское общество по испытанию материалов) и европейским стандартам.
Затем исследователь мог бы спросить: "Как вы измеряете качество? Это формальный или неформальный процесс?"
Инжеиер-конструктор отвечает:
"Раньше, если какая-то деталь возвращалась, мы бросали ее в ведро, и когда ведро наполнялось, мы понимали, что у нас возникла проблема. Весьма неформальный способ определения качества. Но теперь мы изменились. Сейчас мы должны знать, что каждая деталь исправна, не имеет дефектов. У нас нет специального отдела контроля за качеством, поэтому выдать нам сертификат о полном контроле за качеством продукции могли бы продавцы, торгующие нашими изделиями".
Можно задавать и другие вопросы, но я думаю, что вы уловили мою мысль. Вы не должны успокаиваться, получив односложный ответ. Вам нужно заполучить такую информацию, которая укажет вам способ добиться конкурентного преимущества в стратегическом или тактическом плане путем повышения ценностной значимости своего продукта или услуги.
Короче говоря, нельзя просто спрашивать людей, плохо ли они себя чувствуют. Если вы сформулируете вопрос именно таким образом, вы выясните лишь то, что 27% респондентов чувствуют себя плохо. Вам необходимо узнать причину их нездоровья и что следует предпринять, чтобы поправить их самочувствие.
Если у вас весьма смутное представление о причинах неудовлетворенности вашего потребителя, то и решения вы будете принимать неконкретные.
Иногда истинные желания вашего потребителя бывают неопределенными. Иногда ему требуется обсудить свои проблемы, и лишь через дискуссию он приходит к осознанию своей самой насущной потребности

 

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Мнения потребителя на основе результатов исследования. Мнение потребителя
  • Удовлетворение потребителей. Предвидение потребностей
  • Компании проводят исследования. Выполняя работу задним числом
  • Тактика. Использование результатот исследования в разработке тактики
  • Привлечь и удержать ваших сотрудников. Задать вопросы сотрудникам.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках