Бездумное использование инструментов приносит вред системе. Вместо фокусирования внимания на формулировках вопросов и анализе проблемы, работники применяют привычные методы так, как их учили, — не думая. Ниже приведены примеры подобного использования каждого из описанных мною инструментов.
Система 5S
Внедрение 5S обычно считают шагом, с которого надо начинать.
Один из органов местной власти пригласил консультанта при внедрении 5S. Консультант настоял, чтобы каждую пятницу проводилась генеральная уборка офиса, когда сотрудники будут наводить чистоту и порядок и класть вещи по местам. Хотя эти «черные пятницы»

продолжали существовать, вскоре после первоначальной очистки офиса хлама осталось мало, а все папки с документами уже находились в идеальном порядке. После внедрения системы 5S некоторые высшие руководители стали сомневаться в том, что в их учреждении что-то изменилось, и попросили совета в компании Vanguard. Мы разъяснили им, что система 5S позволяет избавиться от беспорядка, но ее применение не означает избавления от потерь, которых в этом учреждении осталось множество, причем теперь они концентрировались в компьютерах, где их стало даже труднее выявить.
Применение 5S в сервисных организациях может создавать иллюзию деятельности, но реальные перемены происходят не всегда.
Типичное офисное 5S-решение — полки с рядами папок, через все корешки которых проведена линия, фиксирующая порядок их размещения. Взяв папку с полки, вы сразу видите, куда ее надо вернуть. Немедленно возникают вопросы: когда это может пригодиться? насколько важны документы в этих папках и будет ли обращение к ним полезной работой? Иными словами, маркировка папок может заменить постановку важного вопроса: какую проблему мы пытаемся решить?
В системе 5S заложена идея о том, что все имеет свое место. В промышленности она хороша и может пригодиться для наведения порядка на производственных линиях. Но это не столь очевидно в офисе, где безопасность и повторение рутинных действий не играют такой важной роли. Консультанты Vanguard сталкивались с примерами, когда под предлогом внедрения системы 5S служащих офисов заставляли маркировать на своих рабочих столах места, где должны находиться ножницы, степлер, скрепки для бумаг и т.д. Можете себе представить, как это сказывалось на атмосфере в коллективе! В сервисных компаниях более опрятные сотрудники или порядок на их рабочих столах мало влияют на систему.
Стоит ли начинать с системы 5S? Нет. В организациях, занимающихся оказанием услуг, следует начинать с изучения спроса. Прежде всего надо задать вопрос, в какой степени существующая система способна справляться с разнообразием спроса. Для этого важно изучить спрос с позиций клиентов и проанализировать способность системы его удовлетворить. Этим должны заниматься те люди, которые повседневно общаются с клиентами, — они сочтут весьма интересным анализ своей работы с точки зрения потребителей.
Применение системы 5S в сервисных организациях — это ложный шаг. В результате вместо решения проблем это может создавать новые трудности.