Измерения - одно из системных услови. Измерение результатов

Несомненно, наиболее существенное системное условие, от которого зависят результаты, — это измерения. Они идут рука об руку с иерархической структурой и командным стилем руководства. Функциональные измерения разрушительны, порождают страх, дестабилизируют командную работу и поощряют дух соперничества в коллективе. Они ведут к краткосрочным результатам подразделений в ущерб системе. Хуже всего, что все это поощряет политиканство. Оно отвлекает менеджмент от работы. Я уже много говорил об измерениях, и к этому мало что можно добавить, разве что лишний раз подчеркнуть значимость проблемы. Я еще раз вернусь к этой теме при рассмотрении показателей, имеющих особую ценность для совершенствования работы сервис-центров. Но сначала надо рассмотреть другие общие системные условия.
Когда менеджерам впервые открываются масштабы и суть главных системных перемен, их начинают волновать глобальные последствия — изменение систем оплаты труда, аттестации, организационной структуры. Обычно в таких случаях я говорю им: «Сейчас не время думать об этом». Конечно, это не вполне подходящий ответ с точки зрения менеджеров. Но если вы отвечаете прямо, то рискуете затронуть глубоко укоренившиеся взгляды и потратить слишком много времени на теоретическую дискуссию. Истинное назначение контроля состоит в том, чтобы привлечь внимание руководителей к потенциальным выгодам, которые может принести переход к новым методам работы. Когда в действия вкладывается масса эмоциональных и физических сил, которые формируются средствами менеджмента, любые предложения по отказу от них неизбежно вызовут сопротивление. Разговоры — не лучший способ его преодоления.

Многое из того, что мы делаем в менеджменте, вытекает из его современной философии. Чтобы понять, как действовать иначе, надо, во-первых, учитывать происхождение сегодняшних идей, которыми определяются структура работы и управление ею. Во-вторых, следует проанализировать, как будут функционировать эти новые подходы, что нелегко сделать, пока они не внедрены. В-третьих, следует вернуться к существующей идеологии менеджмента и спросить, будет ли она сочетаться с новой организацией работ, и если да, то как их применить совместно. В качестве примера рассмотрим проблему управления борьбой с прогулами.