Системные условия. Контроль

Знание потерь не так важно, как понимание их причин. Последних много, и я называю их системными условиями. Структура, политика, процедуры, измерения, информационные технологии — вот факторы, различно влияющие на поведение в организации. Попытки одновременного изменения их могут показаться безнадежными, но вся сила модели Vanguard заключается в том, что она позволяет рассматривать этот комплекс только с точки зрения влияния его составляющих на работу.

Системные условия проистекают из представлений менеджеров об организации и управлении работой. Например, они могут быть убеждены в том, что людям нельзя доверять, поэтому в процесс надо встраивать инспекцию. Менеджеры верят, что персонал следует мотивировать и с него надо спрашивать, поэтому они измеряют действия подчиненных, вводят меры поощрения и оценивают сотрудников. Подобные приемы нуждаются в более внимательном анализе. Менеджеры, стремящиеся быть лидерами, должны сами понять порочность этих идей.
Женщина-менеджер одного сервис-центра должна была решить, с кем работать: с компанией Vanguard или с другой консалтинговой фирмой. Я поехал познакомиться с ее организацией. В конце визита она сказала, что ей понятны предложения конкурента, согласно диагнозу которого агенты центра не слишком внимательны к клиентам, поэтому выход — в обучении агентов. Мое решение — изменить систему. Несмотря на длительную дискуссию, входе которой обсуждались многочисленные факторы, влияющие на результаты общения агентов с клиентами, она так и не поняла концепцию системных перемен. Тем не менее она заключила со мной контракт, объяснив это только тем, что ей просто не понравился другой консультант.
Вот ее впечатления о том, чему она научилась на этапе контроля.
«Обычно мы нанимали людей с улицы, обучали их тому, что считали нужным, не задумываясь об их желаниях, после чего заставляли их работать по правилам, мало устраивавшим как клиентов, так и агентов. Мы мучили агентов, оценивая их работу, заставляя стремиться к достижению установленных целей, после чего имели наглость проверять их работу и указывать на совершенные ошибки. Мы шли неверным путем».
Все, что она сказала, в точности повторяет мои слова при первой нашей встрече. Вся разница в том, что она пришла к таким выводам самостоятельно, изучив влияние системы на способность агентов проявлять участие к нуждам потребителей.
Рассмотрим еще один пример.
В одной финансовой компании, где претензии потребителей в основном рассматривались и решались в месте возникновения, проблем было мало, но, как выразился ее генеральный директор, чрезмерно большое количество обращений клиентов «сбивало с курса». Контроль показал, что время рассмотрения претензий от начала до конца было слишком длительными с точки зрения потребителей. Естественно, это порождало вал повторных обращений на более высоком уровне, что вело к росту количества жалоб. Главных причин (системных условий) было две. Во-первых, жесткая специализация привела к строгим правилам, разделяющим их работу и спектр решаемых проблем. В результате претензии ходили по кругу, и не было ни одного ответственного. Во-вторых, агенты стремились поскорее избавиться от жалоб, чтобы не выглядеть отстающими. Занимаясь претензией, агент мог потратить на это слишком много времени, что отрицательно сказалось бы на его оценке.
Решение потребовало отказа от измерения действий. Иногда это лучше делать, рассматривая как часть изменения системы и правил работы с претензиями. Каждый может увидеть жалобу глазами клиента. Агент, принявший обращение, должен работать с ней и вытянуть необходимых экспертов из других отделов. Если агента не убеждают ответы, то не будет удовлетворен и клиент. Агент стал свободен в вытягивании специалистов, нужных для разрешения проблемы, и в получении помощи или указаний со стороны экспертов и менеджеров, что и требовалось для правильной организации дела.
После внедрения этого решения полное время рассмотрения претензий сократилось до одного дня. Снизились затраты на обработку обращений и компенсационные выплаты, а удовлетворенность клиентов возросла. К тому же работа стала интереснее для агентов и начала приносить им больше удовлетворения.