От спроса к возможностям. Контроль и возможность

Следующий шаг контроля — это понимание возможностей. Я часто подчеркиваю: сначала измерения — потом карты. Люди нередко говорят мне, что строят карты своих процессов. Я спрашиваю, начали ли они с анализа спроса? В ответ, как правило, раздается неуверенное: «Нам кажется, что да». Тогда я интересуюсь: проводились ли измерения до составления карт? Более того, установлены ли были показатели, соответствующие целям? Если вы ничего не измеряете до составления карт, то откуда сможете узнать, что именно надо совершенствовать, и как поймете, что улучшения уже произошли?
Показатели возможности должны вытекать из ее предназначения с точки зрения потребителей. Я уже неоднократно говорил об этом. Например, работу оценщиков ущерба точно так же, как строительных рабочих, занимающихся ремонтом жилья, принято оценивать по полной продолжительности исполнения заказа клиента. На рис. проиллюстрировано полезное практическое правило: полная продолжительность выполнения заказа с точки зрения потребителя почти всегда оказывается важнейшим показателем любой системы «сломалось — починим». Применение этих показателей также привлекает внимание к проблеме вариаций их значений и заставляет отыскивать причины этого. В процессе перестройки системы показатели, характеризующие ее возможности, становятся средствами управления этим процессом.

Как показано на рис , существуют два основания для контроля потоков работ: изучение причин невыполнения заявок и анализ того, как они реализуются. По большому счету любой поток состоит из работ всего двух видов — добавляющих ценность и порождающих потери. Все время, потраченное на удовлетворение нереализованных заявок, — это потери, и именно это зачастую главный и единственный источник затрат. Когда вы анализируете, как организация выполняет запрос, то выясняется, что потери — это любые работы, выполнение которых не дает полезного результата, т.е. не ведет к созданию чего-либо нужного потребителю. Как показывают исследования, в промышленности выполнением лишних, не создающих добавленной ценности работ сейчас занято до 40% производственных мощностей предприятий. Аналогичная, если не худшая, картина наблюдается и в сфере услуг.