На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Руководители должны воздействовать на систему. Стать лидером --- 
Руководители должны воздействовать на систему. Стать лидером

Дело руководителей — воздействовать на систему, именно в этом состоит лидерство. Когда показатели командного стиля будут заменены на показатели, определяемые работой и используемые менеджерами и сотрудниками для ее улучшения, качество и производительность начнут постепенно расти, а люди — получать удовлетворение от труда. Изменится роль менеджеров как низшего,

Руководители должны воздействовать на систему. Стать лидером

так и всех остальных звеньев лидерства. Чтобы последнее появилось на всех уровнях компании, вы должны правильно понимать друг друга и иметь общие взгляды на одни и те же проблемы.
Чтобы стать лидерами, менеджерам нужно осознать: все их обоснования (оправдания) целей несостоятельны. Более того, они должны понять, что цели работают против их задач. Вот пример того, чему должны научиться руководители.
В административных центрах обслуживания (бэк-офисах, или офисах поддержки) принято оценивать агентов по работе, которую они делают. Заявки помещают в разные электронные очереди, где есть стандартное время. Оно пере-считывается в баллы, которые, накапливаясь, определяют бонус агента. Два неизбежных феномена — ошибки сортировки и вариации в работе — превращают оценки агентов в лотерею. Люди стараются сделать все, что в их силах, для увеличения количества баллов. Они избегают сложной работы, возвращают ее потребителю или описывают как законченную, хотя с точки зрения клиентов это не так. Точно так же, когда заказ поступает повторно, агенты не торопятся извещать менеджеров о том, что нет смысла его обрабатывать, сканировать, сортировать и т.д. — зачем, если и так легко заработать лишние баллы?
Хуже того, когда поступающие обращения выстраиваются в очередь на обработку, менеджеры стремятся нормировать предельно допустимое суммарное время ожидания и обработки обращений клиентов. Обычно это выражается долей работы, выполненной за дни (например, 80% за три дня). Помимо проблем, которые я обсуждал выше, это ведет к вмешательству менеджеров в процесс. Когда очередь становится длинной, руководство перебрасывает ресурсы (людей) на ее обслуживание. Это кажется им логичным. Но если ны построите карту воспроизводимости для фактического времени каждого процесса от начала до конца, то увидите, что вмешательство менеджеров фактически увеличило количество вариаций. Стараясь ускорить процесс, они его замедляют, множа вариации и делая систему более подверженной различным формам потерь.
  Также рекомендуем другие статьи:

  • Руководители должны воздействовать на систему. Стать лидером
  • Учитесь быть лидером. Каким должен быть менеджер
  • Критерий правильности показателя. Показатели должны соответствовать целям
  • Как воздействовать на систему? Сервис-центр
  • Руководители бережного производства. Эффективный процесс производства



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2021
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках