На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Цели и показатели. Показатели - это способ мышления --- 

 

Цели и показатели. Показатели - это способ мышления


Улучшить результаты — значит сократить вариации. Но показатели действий увеличивают вариации, а не снижают их. Они осложняют работу. Конечно, менеджеры не способны сами выявить это. Те сведения, которыми они пользуются, могут указывать, что все цели достигнуты, но эти данные ничего не говорят о последствиях для клиентов, оставшихся без помощи, повторных звонках, разочаровании и т.д. Вспомним упражнение на понимание причин вариаций результатов агентов: концентрируясь на действиях агентов, менеджеры управляют всего 5% выходов системы — это огромные потери ресурсов. Им надо бы работать с 95% — т.е. с самой системой. Но для этого нужны показатели, описывающие то, что с ней происходит.
Показатели, присущие командно-административному стилю мышления, ничего не говорят менеджерам о системе, поскольку они основаны на логике управления ресурсами. А она предполагает, что для их роста нужны дополнительные возможности. Но лучший способ их увеличения — это снижение потерь. Привлечение дополнительных ресурсов в систему с потерями просто усугубляет неэффективность. Показатели воспроизводимости привлекают внимание к вариациям и побуждают менеджеров отыскивать причины происходящего. Когда менеджеры научатся управлять потоком, можно будет устранить потери и повысить возможности системы.

Цели и показатели. Показатели - это способ мышления

В общем ясно: цели себя исчерпали. Они используются в иерархических системах, вынуждая работников изобретательно гоняться за цифрами, вместо того чтобы улучшать методы. Внимание людей приковано к тому, чтобы достижение цели было замечено начальством. Главным для них становится соблюдение бюрократических правил отчетности в ущерб достижению целей, стоящих перед организацией. Такое поведение порождает и приумножает потери — неэффективность, плохое обслуживание и, что хуже всего, низкие моральные принципы.
Погоня за целями превалирует в наших школах, больницах, муниципальных и правительственных учреждениях, а также в полиции. Хотя правительство, несомненно, стремится к эффективному диалогу о методе, его поведение не отличается от концепции Слоуна для высшего менеджера — оценке и ранжированию людей по числам. Правительственные чиновники, как и менеджеры Слоуна, должны верить, что достаточно сфокусироваться на методе. Однако на самом деле внимание руководства сосредоточено на том, чтобы не оказаться в конце списка выполнивших план — совершенно иная мотивация ведет к иному поведению. Цели, стандарты, уровень обслуживания, показатели действий и бюджет — вот то, что объединяет современные показатели управления. Хотя эти идеи могут считаться правильными, они контрпродуктивны. От них следует отказаться и заменить изучением способов выполнения самих работ, применяя для этого показатели, отвечающие этой задаче, а не препятствующие ее решению.
Со временем командный стиль управления сервисными компаниями утрачивает способность к адаптации, и многие из них не выживают. Как мы теперь видим, причина — способ построения и управления. Чтобы улучшить положение дел, необходимо для начала увидеть организацию как систему и раскрыть природу ее динамики.
Отправная точка — сбор данных о спросе и потоке, показатели, которые расскажут о воспроизводимости системы. Эти показатели обращают внимание на условия, которые обеспечивают результаты, и на то, как их изменить, чтобы обеспечить стабильность и адаптируемость. Нам нужно отбросить классическую концепцию организации. Направленная сверху вниз иерархическая функционально организованная структура, которую мы рассматриваем как компанию, может помочь ответить на вопросы «Кто что делает?» и «Кто виноват?», но мало что дает для анализа того, как и насколько хорошо предприятие достигает своих целей.

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Менеджмент и его цели
  • Ставим цель. Ставить цель - это проблематично
  • Критерий правильности показателя. Показатели должны соответствовать целям
  • Номинальное значение (номинал). Показатели эффективности производства
  • Цели - как их преопределить. Методы работы и как результат - показатели



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках