Доступность новых технологий стала причиной широкого распространения центров обслуживания клиентов, или сервис-центров. Появившиеся технические средства автоматической переадресации телефонных вызовов позволили создавать центры обработки заказов и обращений, поступающих по телефону (call-центры). Эти центры представляют собой офисные образования, устроенные по образцу промышленных предприятий массового производства и ставшие наиболее

современным воплощением командного стиля руководства. Подобно тому, как это происходило в прошлом веке в промышленности, организация офисов с использованием принципов массового производства ведет к отчуждению сотрудников от работы, сопровождаемой высокой текучестью кадров и падением трудовой дисциплины. В промышленности результатами подобного отчуждения становятся ухудшение качества продукции и производственные конфликты, а в call-центрах — неудовлетворительное обслуживание клиентов и быстрая сменяемость сотрудников. Текучесть кадров на уровне 30-40% в год — норма для таких учреждений. Ныне, благодаря тому, что клиенты получили возможность обращаться на предприятия и в организации с использованием более широкого спектра средств связи, включая Интернет, факс и телефон, call-центры преобразовались в так называемые центры обслуживания клиентов, или сервис-центры, хотя принципиальных изменений в их работе не произошло.
Центры обслуживания клиентов можно быстро реорганизовать с использованием системного подхода. Когда такие преобразования происходят, они сопровождаются немедленным повышением эффективности работы и улучшением трудовой морали его сотрудников. Вам может показаться, что владельцы сервис-центров должны стремиться к подобным переменам. Вероятно, так и было бы, если бы новые идеи не входили в полное противоречие с современной философией менеджмента. Я намерен развенчать эту философию и предложить ей достойную альтернативу — системный подход. Начну с планирования ресурсов для сервис-центров.