Взаимовыгодные продажи по телефону. Как успешно вести переговоры

Многие команды по телефонным продажам плохо умеют обсуждать скидки, однако даже при фиксированных ценах по-прежнему существует возможность обсудить условия. Клиенты попросят о дополнительных уступках, например о бесплатной доставке. Ниже приведены некоторые аспекты продажи, которые можно обсудить:
• условия кредита;
• плата за доставку;
• хранение запасов;
• скидки за объем;
• дополнительные характеристики;
• уровни послепродажного обслуживания.
Если вы продаете товары или услуги по фиксированной цене, данные аспекты предоставляют возможность продавать клиенту уступки. Каждая уступка, которую вы предлагаете клиенту, должна продаваться за соответствующую уступку с его стороны. Если этого не происходит, переговоры принимают характер односторонней выгоды. К примеру, «бесплатные» аксессуары имеют определенную стоимость, и это должно учитываться при проведении переговоров, как стоимость для вашей компании, так и ценность для вашего клиента. В идеале вы хотите продавать уступки, которые более ценны для клиента, чем для вашей компании.
Чтобы подготовиться к началу переговоров, тщательно выполните домашнюю работу и соберите воедино все факты или цифры, которые могут поддержать вашу позицию. Потратьте время на ознакомление с приоритетами клиента. Чем больше вы знаете о клиентах, тем вероятнее сможете определить, какие уступки их заинтересуют. Произнесите фразу, которая покажет, что вы понимаете и учитываете точку зрения клиента. Если вы не уверены в желаниях клиента, попросите дополнительную информацию, которая прояснит его позицию или проблемы. Эффективнее заставить клиента самого начать переговоры, попросив его высказать свои пожелания. В этом случае у вас будет четкое понимание, приемлема ли уступка, которую хочет получить клиент, и возможно ли в данном случае достичь взаимопонимания между вами и прийти к взаимовыгодному решению. В процессе переговоров будьте кратки и говорите по существу, чтобы обсуждение придерживалось темы. Будьте готовы идти на компромисс, не упрямьтесь, придерживайтесь широких взглядов и ищите точки, где вы можете уступить и которые можно продать при отсутствии запроса со стороны клиента. Вы же не хотите, чтобы по окончании переговоров клиент чувствовал себя «проигравшим». Несчастный клиент будет искать другого поставщика.
Чтобы обсуждать решение, нужно его иметь. Вы должны взять на себя инициативу выбора решения, в противном случае результат, скорее всего, будет удовлетворять только интересы вашего клиента. При предложении решения переговоры, с большой вероятностью, сосредоточатся на достижении договоренности и не застопорятся на спорах из-за вашего отказа принять условия клиента. Предлагая решение, вы на самом деле предоставляете необходимую информацию своим клиентам - они не должны строить догадки о том, что именно вы думаете об их предложении.
Вот полезные вопросы, которые вы можете задать:
«Как мы можем решить эту проблему?»
«Как вы думаете, какое решение будет подходящим?»
«Как вам идея обсудить скидки в обмен на увеличение объема заказа?»
Вы можете улучшить свой стиль ведения переговоров, изменив манеру говорить о себе самом. Избегайте фраз, которые критикуют вас. Попросите друзей указывать, когда вы говорите что-нибудь вроде: «Это всего лишь я», «Может, это глупо, но...», «Я себя побью» или: «Я безнадежен в...» Используйте местоимение «я», когда просите то, что хотите. Замените выражения типа «Вы думаете, я мог бы ...» на «Я хочу...», «Я бы хотел ...», «Мне нужно...».
Вот некоторые варианты фраз, которые вы можете использовать в процессе обсуждения цены.
• Подготовьте вступительную фразу, чтобы оказывать воздействие и начать настойчиво.
«Мистер/миссис... Я хочу, чтобы вы разместили заказ в нашей компании. Давайте посмотрим, можем ли мы прийти к решению, устраивающему нас обоих».
• Начните с объяснения ситуации, какой вы ее видите. Говорите по делу и будьте кратки:
«Насколько я понимаю, вы хотите, чтобы я предложил вам скидку на заказ, который вы хотите разместить в нашей компании. Я прав?»
• Признайте свою собственную проблему, но не вините в ней покупателя. Сопереживайте проблемам клиента:
«Я могу понять, что вы хотите сократить издержки до минимума, однако наши продукты имеют такую конкурентоспособную цену, что снижать ее для одного заказа просто нереально».
• Скажите, что вы хотите, и предложите компромисс, если это возможно:

«Если вы можете повысить уровень вашего обязательства, заказать больший объем, то, думаю, мы можем пойти на компромисс».
• Подчеркните выгоду для клиента, если он принял ваши условия:
«Таким образом, вы можете по-прежнему сэкономить деньги и не превысить бюджет».
• Напомните вашему клиенту о ценности вашего продукта или услуги:
«Мы договорились, мистер/миссис..., не так ли, что наш продукт лучше остальных отвечал вашим требованиям, особенно дополнительные характеристики, которые обеспечивают простоту использования».
Не занимайте позицию наименьшего сопротивления и ничего не предпринимайте, если клиент попросит уступить ему. Если вы контролируете беседу и получаете желаемый результат, то испытаете значительно большее удовлетворение от сознания хорошо выполненной работы, для вас и для клиента.