Кто примемает решение о покупке. Пример маркетингового исследования по телефону

Такие базовые исследования, как подробный адрес, лучше всего получать от сотрудников компании, которые не принимают решения, например операторов коммутатора или секретарей на ресепшн. Тогда как эта информация необходима продавцу, ее вполне реально получить, но занятой директор по управлению не будет в восторге, если продавец обратится к нему за пояснениями относительно деталей адресов. Не принимайте на веру информацию по поводу адресов. Компании часто меняют месторасположение, иногда перемещаясь в другую часть страны, и при этом сохраняют свои прежние телефонные номера. Это может привести к проблемам в случае, если намечаются встречи. Продавцы на местах могут оказаться на расстоянии многих миль от того места, где их вдут покупатели! Потенциальный источник затруднений заключается в ситуации, когда телефонный продавец не сумел выяснить, мужчине или женщине принадлежат имеющиеся у него имена. Если имя может принадлежать обоим полам, например Крис, Сэм или Пэт, проверьте, относится оно к мужчине или женщине. Просьба поговорить с мистером Пэт Смит не принесет вам доверия, если этот человек окажется женщиной, и наоборот. Если контактное лицо окажется женщиной, поинтересуйтесь, как к ней обратиться - мисс, миссис или госпожа.
Ваша команда может также воспользоваться телефоном как для исследования существующих клиентов, так и для определения новых источников бизнеса. Проверка результатов их опроса о новых продуктах или услугах для клиентов убережет от некоторых дорогостоящих ошибок, если реакция достаточно прохладная.
Вот некоторые типичные вопросы, которые вы можете задать своим клиентам:
• почему они покупают продукты и услуги вашей компании;
• какие продукты и услуги они покупают;
• что им нравится в вашей компании;
• что им не нравится в вашей компании;
• какие изменения им хотелось бы увидеть в будущем;
• сильные и слабые стороны вашей компании по сравнению с вашими конкурентами;
• знают ли они о полном спектре товаров и услуг, предлагаемых вами;
• как они отнесутся к новой инициативе или процессу;
• как они отнесутся к новому продукту или услуге.
Клиенты склонны принимать участие в исследовании, однако реально оценивайте количество времени, которое вы действительно можете ожидать от клиента в качестве помощи в развитии вашего бизнеса. Будет эффективнее, если вы расставите приоритеты для информации, которую ищете, и начнете с самых необходимых вопросов. Зачастую маркетинговые отделения увлекаются объемом информации, которую, по их мнению, можно получить с помощью данного вида телефонной активности, и клиенты теряют интерес к такой компании. Некоторые клиенты могут потратить до получаса на телефонное обсуждение вашей компании, но спросите себя: являются ли такие клиенты типичными?
Более продуктивно потратить немного времени на телефонные переговоры и получить ответы на жизненно важные вопросы, чем провести массу времени с клиентами, которые настроены «поболтать».
Воспользуйтесь нижеприведенным справочником телефонного звонка для своего маркетингового исследования по телефону.

Добейтесь, чтобы ваша команда провела исследование всех клиентов, как крупных, так и мелких, а также всех потенциальных клиентов. Вспомните старинную поговорку: «Время, потраченное на разведку, редко бывает потрачено впустую». Продавец по телефону неумышленно подбрасывает некоторые старые наработки новым членам команды, которым нужен какой-нибудь материал для поиска клиентов: «То-то. Это старые наработки, так что все, что ты получишь, будет твоей премией. Я от них уже отказался. Не думаю, что тут есть какой-то потенциал, однако на них можно неплохо попрактиковаться». Новый член команды позвонил одному из этих брошенных клиентов и постепенно выиграл контракт, принесший компании 50 000 фунтов стерлингов. Незнакомая первому продавцу компания являлась частью огромной организации, которая собиралась пересмотреть своего поставщика. Если бы закаленный телефонный продавец провел больше исследований по телефону, он не допустил бы этой ошибки. Если ваша команда будет в курсе всех событий, происходящих в компаниях потенциальных и существующих клиентов, то она гарантированно сможет избежать ошибок, подобных этой.