Переобучение имеющегося персонала. Как переобучить свой персонал

Я занимаюсь входящими звонками компании, на которую работаю. Меня спросили, думал ли я о том, чтобы совершать исходящие звонки. У меня зародилось некоторое сомнение. Я, конечно, рассматривал такой вариант, но не думал, что это когда-либо случится. Основная проблема в том, что я буду чувствовать. Мне очень некомфортно обращаться к людям с просьбой, вместо того чтобы они сами обращались ко мне. Я готов предоставлять имеющуюся информацию на основе заданных вопросов, но не хочу, чтобы ответственность перешла на меня, чтобы мне пришлось задавать вопросы и сопоставлять информацию для совершения продажи. Пусть лучше покупатели сами обращаются ко мне. Я чувствую себя в невыгодном положении, если сам звоню им, потому что вынужден просить их о чем-то. Я полностью доволен работой, которую выполняю на сегодняшний день, потому что покупатели спрашивают меня, и с этой точки зрения я контролирую ситуацию. Я могу сказать «да» или «нет» и отвечать на вопросы, пользуясь всей имеющейся у меня информацией. Мне не нужно заниматься исследованиями, которые, думаю, заставят меня ощущать неловкость.
Это цитата из беседы с сотрудником компании, который принимает входящие запросы от возможных и существующих клиентов. Подобные запросы могут закончиться заказом курсов обучения по аппаратным и программным средствам на дому и в учебном центре. Описанные выше ощущения - типичное беспокойство, появляющееся у людей, которые собираются заняться упреждающими телефонными звонками. Можно поспорить, что продажи, как личные, так и по телефону, долгое время недооценивались в качестве деловой активности. Мифы об испорченных продавцах, заинтересованных только в автомобиле и комиссионных от своей компании, питаются отрицательными представлениями. Это усиливается недобросовестными тактиками продаж, принятыми некоторыми продавцами в прямых продажах. Тем не менее самые шумные критики этого метода сами успешно совершают покупки по телефону, при этом и не подозревают, что оказываются вовлеченными в процесс продажи, как, например, при покупке праздников, заказе театральных билетов и обращении к сервисной и телемаркетинговой линиям компании. Подобное негативное отношение к продажам также поддерживается людьми, которые полностью довольны общением с покупателями, отвечая на входящие запросы, но страшно боятся, что им станут предлагать контактировать с покупателями первыми. Эти люди уверены в себе, компетентны и пользуются навыками продажи для обращения запросов в продажи или решения проблем покупателей, но чувствуют, что для инициирования процесса нужно что-то другое. Компании, внедряя исходящие телефонные контакты, могут столкнуться с нежеланием своих сотрудников заниматься подобными действиями.
Очень важно уверить сотрудников в том, что совершенно реально продавать и при этом соблюдать этические принципы. Профессиональные продавцы настроены на установление долгосрочных отношений со своими клиентами. Подбор людей типа «актер одного фильма» - не рецепт продолжительного успеха организации, и компании готовы это признать. Совершая покупку, клиенты хотят подтверждения правильности сделанного ими выбора для себя или для своей компании. Источник этого подтверждения, то есть продавец, будет влиять на их решение. Большинство людей уверены, что смогут распознать неискренность, а продавца, который позволит себе использовать тактики задавания вопросов или техники манипулирования, отвергнут и общаться с ним не станут. Если у сотрудников есть сомнения по поводу упреждающих продаж, им вряд ли удастся успешно заниматься подобными продажами, пока они не избавятся от своих собственных страхов.

Можно помочь существующим сотрудникам, ориентированным скорее на обслуживание, чем на продажи, успешно продавать. Если они испытывают проблемы, вероятно, в основе этих трудностей лежит негативное отношение к продажам, появившееся из-за репутации продаж как чего-то манипулирующего. Зачастую сотрудники чувствуют, что продажи являются чем-то морально предосудительным, что олицетворяется замечанием консультанта горячей линии по обслуживанию клиентов: «Я просто хочу сделать для покупателей все, от меня зависящее». При этом подразумевается, что продажи не позволят ему сделать для покупателей «все, от него зависящее». Также может присутствовать страх быть отвергнутым покупателем; в конце концов, если покупатели звонят в компанию, они сами инициируют общение и вряд ли откажутся поговорить с кем-то; однако это может случиться, если сотрудник сам инициирует контакт. Подобное отрицательное отношение не поддерживается компаниями, проповедующими жесткий подход к продажам и настаивающими на том, чтобы их сотрудники придерживались инструкций и заданного формата. Суть успешных продаж по телефону состоит в том, что людям должно быть комфортно во время разговора. Если инструкции мешают, самое время избавиться от них.