Стандарты обслуживания (service standards) — это заданный уровень показателей функционирования или ожиданий, определяющий качество взаимодействия с клиентом. Стандарты обслуживания могут включать технические параметры, например время реагирования (отвечать на телефон не позднее двух звонков), или стили поведения (называть клиента по фамилии, например господин Смит, всякий раз, когда это целесообразно). Компании необходимо участвовать в коммуникациях и постоянно повышать свои стандарты обслуживания. И наконец, компании следует отслеживать степень соответствия стандартов и предоставления информации, получаемой по каналу обратной связи, всем своим сотрудникам,

чтобы повышать показатели их работы. Информационные технологии предоставляют данные, позволяющие эффективно отслеживать степень соответствия работы стандартам обслуживания.
Но несмотря на все усилия по удовлетворению потребителей каждый бизнес сталкивается с недовольными клиентами. Жалобы могут отрицательно повлиять на бизнес, если на них не реагируют должным образом. Следует понимать и то, что многие потребители просто не жалуются, считая, что ничего хорошего из этого не получится, или из-за того, что в роли жалобщика чувствуют себя неловко. Организации мирового класса облегчают своим клиентам процесс подачи жалоб. Помимо обеспечения легкого доступа в компанию при помощи бесплатных служб (которые должны быть укомплектованы подготовленным персоналом и иметь необходимое оборудование) многие компании активно работают с жалобами. Например, Nissan звонит каждому человеку, который купил ее новый автомобиль и/или доставляет автомобиль после крупной гарантийной работы. Ее цель — решить все проблемы, вызывающие неудовлетворение покупателей, в течение 24 ч.? Эффективная реакция на жалобы повышает лояльность потребителей и коэффициент их сохранения. В The Ritz-Carlton Hotel Company, например, сотрудники могут самостоятельно тратить до 2000 долл. на решение проблемы, связанной с жалобой, не спрашивая на это ни у кого разрешения.