ISO. Структура стандартов ISO 9000:2000. 

Стандарты ISO 9000:2000 предназначены для разработки, документирования и реализации процедур, гарантирующих стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства и предоставляемых услуг в целях их постоянного совершенствования и поддержки на основе фундаментальных принципов всеобщего качества. Эти стандарты состоят из трех документов:
• ISO 9000 — базовые положения и терминология;
• ISO 9001 - требования;
• ISO 9004 — рекомендации по улучшению показателей функционирования.
В ISO 9000 даются толкования основных терминов. В ISO 9001 приведен набор минимальных требований к системе управления качеством. Этот документ разработан с учетом признанных принципов качества и так, чтобы продемонстрировать признание принципов качества потребителям и «третьей стороне». Приведем пример одного из требований. «Управление поставщиком, если говорить об ответственности руководителей, должно определять и в задокументированном виде представлять политику организации в области качества, включая цели и обязательства, касающиеся качества. Политика качества должна быть согласована с организационными целями поставщика и с ожиданиями и запросами его заказчиков и потребителей. Поставщик должен добиться, чтобы его политика была понятной, реализовывать ее на практике и поддерживать в своей организации на всех уровнях». Таким образом, требования четко показывают, что организации следует делать. Требования представлены в четырех основных параграфах: Ответственность руководства, Управление ресурсами, Реализация продуктов и Измерения, анализ и совершенствование. И наконец, в ISO 9004 основное внимание уделяется совершенствованию систем управления качеством, то есть указана перспектива выхода за пределы минимальных требований.

Эти стандарты предназначены для использования во всех видах бизнеса, включая электронику и химическое производство, а также услуги, в частности здравоохранение, банковское дело и транспортировку. Например, в июле 2000 г. bestroute.com, компания категории В2В (бизнес-бизнес), стала первым дистрибьютором, занимающимся е-коммерцией, зарегистрированным ISO. Интерпретация стандартов применительно к е-бизнесу потребовала применения некоторых уникальных стратегий, позволивших добиться соответствия этого направления с общими стандартами. Компания фокусируется на ключевой концепции стандарта, общей для любой отрасли, — обслуживании потребителей. Компания разработала и задокументировала процессы для всех аспектов обслуживания потребителей, предлагаемых ею, начиная от маршрутов поступления заявок до обработки возвращаемых продуктов и правил общения сотрудников по телефону с потребителями. По этому поводу менеджер по потребительским услугам сказал: «В конце концов процессы, которые мы разработали, реализовали и поддерживаем на высочайшем уровне, чтобы они соответствовали стандартам, — это то самое, что мы должны делать, чтобы наши потребители были довольны».