Индикаторы производства услуг. Индикаторы сферы обслуживания клиентов.

Во время глобальных открытых рынков направленность всех сфер деятельности предприятия на удовлетворение идентифицированных и пригодных для дальнейшего использования потребностей клиентов приобретает решающую роль для конкурентной борьбы, поэтому важно структурировать под соответствующим углом зрения все процессы производства услуг — от закупок через изготовление до сбыта:
=> фокусировать вопросы качества на пожеланиях клиента (ценностный анализ);
=>   формировать затраты и сроки в соответствии с пожеланиями клиентов (плановая стоимость).
Мы должны постоянно помнить об этом при определении нужных показателей. При этом показателей существует огромное множество. Они столь же разнообразны, как и сами хозяйственные процессы Мы хотим обратиться к двум примерам, которые всегда играют важную роль в практике сбалансированной системы показателей:
1) отношение периода обработки к общей продолжительности работ над продуктом;
2) степень успешности прохождения первого производственного цикла.
Оба эти показателя следует рассматривать как пригодные для измерения длительности и эффективности производственных процессов.

Удовлетворение ожиданий и желаний клиентов, как правило, не заканчивается поставкой продукции или оказанием услуг. Процесс следует завершить предоставлением клиентам гарантий и предложений по техническому обслуживанию. Но сервис не должен ограничиваться одним лишь сроком действия гарантии, он обязательно должен включать в себя последующее обслуживание независимо от того, требуются ли клиенту услуги по обслуживанию и гарантиям.
В этом смысле необходимыми показателями становятся доля клиентов, получивших последующее обслуживание, время реакции на запросы и жалобы, а также длительность расчетов и инкассирования.