Использование потребительской информации. Информация.
Binney & Smith, компания, производящая карандаши и маркеры со знаком Crayol, постоянно стремится улучшать свою продукцию и активно пользуется для этого обратной связью с потребителями. Во многих письмах, которые компания получает от родителей, особо подчеркивается, какую большую роль карандаши компании играют в художественном развитии их детей. Правда, в некоторых письмах были жалобы, что маркеры оставляют пятна на одежде детей, которые трудно отстирываются. После двух лет исследования Binney & Smith ответила на это новой линией маркеров: пятна от них при стирке полностью исчезают. Объем продаж на рынке удвоился. Этот пример наглядно продемонстрировал способность компании узнавать ожидания потребителей и создавать продукт в соответствии с ними.
Binney & Smith также спонсирует конкурс, при участии в котором потребители могут назвать один из шестнадцати новых цветных карандашей, которые компания разработала для своей так называемой Большой Коробки. «Частично наши предложения на рынке новых цветов определяются пожеланиями потребителей. Более 50% из них хотели бы, чтобы в наш ассортимент были добавлены новые цвета», — сказал Брэд Декслер (Brad Dexter), представитель компании.
Возможно, самое важное использование потребительской информации — при разработке бизнес-стратегий и проектировании товаров и услуг (см. рамку о Harrah's). Поэтому в критериях премии Болдриджа один из ключевых вопросов — как компания собирает и анализирует информацию о потребительских и рыночных запросах, ожиданиях и возможностях и учитывает ее при разработке своих стратегий. Анализ потребительской информации может выявить огромное число возможностей для создания новых товаров и услуг и улучшения уже имеющихся.
|
Основные средства. ОС.
