Поскольку Шесть сигм были разработаны в производственном секторе и самую широкую известность получили при применении в таких компаниях, как Motorola и GE, многие люди, работающие в сервисном секторе, полагают, что Шесть сигм в их организациям не применимы. Однако подобные заявления совершенно ошибочны и не отвечают истинному положению вещей27. Все проекты Шести сигм имеют три ключевые характеристики:
1) проблему, которую надо решить;
2) процесс, в котором возникла проблема;
3) один или больше показателей, в числовом виде отражающем разрыв, который надо закрыть и который может использоваться для отслеживания прогресса.
Эти характеристики имеются у всех бизнес-процессов, и поэтому Шесть сигм можно легко применять к широкому диапазону самых разных трансакционных, административных и сервисных областей. Фактически все признают, что не менее половины общих возможностей по экономии, которую может получить организация,

лежат за пределами производства. В сервисном секторе Шесть сигм уже начинают называть трансакционными Шестью сигмами (transactional Six Sigma)-Хотя Шесть сигм успешно применяются в равной степени и к сервисным областям, услуги действительно имеют ряд уникальных характеристик по сравнению с производственными процессами. Во-первых, общая культура здесь обычно не такая «научная» и сотрудники, занимающиеся услугами, обычно не думают о процессах, измерениях или данных. Процессы часто невидимы, сложны, нечетко сформулированы и не полностью задокументированы. Кроме того, работа, выполняемая при оказании услуг, обычно требует значительного вмешательства людей, например, продолжительного взаимодействия с клиентом, согласования или одобрения решений или письменного отчета. Подобные отличия затрудняют выявление возможностей и определение проектов. И наконец, даже похожие виды деятельности, связанные с услугами, часто выполняются совершено по-разному. Если у вас есть три человека, выполняющих одну и ту же работу в трех разных местах, вряд ли они будут делать ее совершенно одинаково.