Когда Маргарет Тэтчер пришла к власти в 1979 г., она обнаружила, что у британских акционерных компаний есть проблемы. Сравнение с другими экономиками показало: рейтинг британской экономики падает, причем в то время был достигнут (и продолжает существовать) консенсус по поводу того, что менеджмент в Великобритании надо улучшать. Надо было что-то делать («Вот нечто.., давайте это делать!»). Тэтчер убедили, что следует подтолкнуть распространение так называемого стандарта качества BS 5750. В 1987 г. BS 5750 был одобрен Международной организацией по стандартизации (ИСО) как стандарт ИСО 9000, несмотря на то, что отсутствовали какие-либо подтверждения его практической пользы, но зато наблюдалось широкое недовольство среди тех, кого обязали применять его в своей работе.
Прошло более двадцати лет, и новый отчет о влиянии стандартов ИСО 9000 на Великобританию начинается так:
«Идея повысить конкурентоспособность промышленных предприятий Великобритании путем повышения качества производимых ими товаров и услуг в течение более двух десятилетий была и остается одной из составляющих промышленной политики, проводимой британским правительством. Центральное место в ней занимало формулирование и проведение в жизнь разнообразных инициатив, нацеленных на повышение осведомленности в области качества и рост эффективности предприятий. Это, например, программа Quality Enterprise Initiative, осуществлявшаяся в 1980-х гг., и др. Но, несмотря на все эти усилия, по сравнению с другими странами оценки конкурентоспособности промышленности Великобритании продолжают сползать вниз, хотя наша страна остается одним из главных пользователей такой инициативы, как стандарты на системы менеджмента качества, основанные на ИСО 9000».
Но данный отчет нельзя рассматривать как полностью объективный, поскольку он опирается на результаты опросов высших руководителей предприятий. То, что в качестве источников информации были выбраны лидеры, по крайней мере предпочтительнее, чем опрос специалистов по качеству, т.е. людей, непосредственно заинтересованных в получении положительных результатов. Но чтобы оценить действительную эффективность стандартов по качеству, как я уже подчеркивал в своей книге" на эту тему, надо разобрать реальные примеры и выяснить роль этих стандартов в повышении эффективности. Книга — это всего лишь последнее звено в длинной серии работ, в которых выражались сомнения в полезности стандартов ИСО 9000. Спрашивается, что же произошло после того, как эти сомнения выявились? Мы продолжаем действовать так же, как и прежде. Несмотря на все свидетельства того, что стандарты ИСО 9000 практически не влияют (или влияют отрицательно) на экономическую эффективность предприятий, заказчики по-прежнему вынуждают поставщиков комплектующих применять эти нормы, заявляя всему миру: «Или вы будете соответствовать этим стандартам — или мы не будем покупать вашу продукцию». Свидетельства не смогли сломать сложившуюся инфраструктуру.
В свое время сторонники стандартов по менеджменту качества сумели убедить г-жу Тэтчер в том, что они владеют секретами японского экономического чуда, сообщения о котором в 1970-х гг. не сходили с первых полос газет. Но трудно было придумать что-либо более далекое от истины! Стандарты никак не влияли на качество, они лишь проводили в жизнь негодную идеологию контроля конечных результатов. Тысячи организаций по всему миру были вынуждены разрабатывать процедуры менеджмента качества и проходить контроль на их соответствие требованиям. Эта деятельность полностью противоположна тому, что происходило в корпорации Toyota, где контроль качества встроен в производственную линию.
Невзирая на многочисленные ревизии, стандарты ИСО 9000 по-прежнему проводят в жизнь идею о том, что управлять работой надо с помощью процедур контроля. Что еще хуже, эти стандарты поощряют идею отделения проектирования от процесса — убедительное свидетельство стандартизованного мышления о

проектировании и менеджменте. Если проектирование отделено от процесса, то работа становится предписанием, что неизбежно порождает потери и особенно четко проявляется в сервисных организациях. Но даже в промышленности сосредоточенность на подтверждении соответствия не в состоянии заменить ориентацию на способы достижения результата. Последовательные пересмотры стандартов отражают попытки сообщества сторонников ИСО 9000 прийти к консенсусу относительно природы качества и его роли в обеспечении результатов компаний. Эти ревизии обнажили боязнь рассматривать качество просто как способ работы организации; пропагандисты подобных взглядов — обычные руководители по качеству (т.е. их роль — обеспечивать качество). Они не являются менеджерами процесса. Дело в том, что подход, позволивший провести революционные изменения в японской промышленности, — это вовсе не обеспечение качества. Японцы стремились встраивать качество в процесс, а не контролировать его на выходе. Их подход состоял в изменении системы, т.е. способов проектирования работ и управления ими. Корпорация Toyota стала лидером подобных изменений.
Кстати, следует отметить, что Toyota некоторое время экспериментировала с внедрением стандартов ИСО 9000 на заводе Симояма и пришла к выводу: они не добавляют ценности системе. Публичные сомнения Toyota, казалось, должны были бы притормозить распространение стандартов, но инфраструктура ИСО 9000 обрела собственную инерцию. Как и прежде, количество пользователей этих стандартов продолжает расширяться под давлением верхних звеньев цепочек поставок продукции, невзирая на растущее в Японии сомнение в технико-экономической целесообразности их применения. Приведение существующих систем менеджмента качества предприятий в соответствие с требованиями новых редакций стандартов ИСО, появившихся в 2000 г., означает для их менеджеров выполнение больших объемов работ, к чему те вовсе не стремятся, учитывая растущий скептицизм в отношении полезности этих стандартов. Уже во время написания этой книги появились сообщения о сокращении количества регистрации систем менеджмента качества на соответствие ИСО 9000 в таких странах, как Великобритания, Франция и Германия (падение на 21% по сравнению с предыдущим годом). Вместе с тем страны, представляющие так называемые новые экономики, — например Россия, Китай, Румыния, — демонстрируют массированный рост количества регистрации. Предприятия в этих государствах принуждают регистрироваться на соответствие ИСО 9000. Это считается входным билетом на мировой рынок. Оценивающие организации опираются на институциональные комитеты, пропагандирующие стандарты. Но нет ни одной организации, отвечающей за определение того, работают ли стандарты ИСО 9000. Эти стандарты стали настоящей экономической болезнью, за которую Великобритании должно быть стыдно.