Управление в области менеджмента.   CRM и  ИСО 9000  

Системы CRM представляют собой лишь одно из многочисленных модных, но быстро проходящих увлечений в области менеджмента. Организации ныне служат рынком сбыта разнообразных решений, повышающих эффективность, а их менеджерам нравится внедрять различные новинки. Мы видим решения, продаваемые под различными ярлыками: CRM, TQM, реинжиниринг бизнес-процессов (BPR),

модель Европейского фонда менеджмента качества (EFQM) и т.п. Как уже было показано применительно к CRM, смысл наименования очередного такого продукта и последствия его внедрения могут варьироваться в самых широких пределах. Не приходится сомневаться в том, что применение этих решений, может быть, за исключением стандартов ИСО 9000, оказывалось для кого-то полезным. Но можно ли считать их таковыми в любых обстоятельствах? Чтобы обладать подобной универсальностью, эти решения должны иметь под собой твердую теоретическую базу.
Все эти новинки проходят один и тот же путь. При появлении каждую из них сопровождают восторженные заявления. Но спустя несколько лет появляются впечатляющие доклады о неудачах (80% усилий по BPR провалилось, 80% усилий по CRM провалилось — кажется, что всегда речь идет о 80%), которые содержат длинные перечни причин поражений. Дебаты всегда начинаются не до, а после. Руководство должно заниматься предсказаниями. Но менеджеры могут предвидеть результаты применения данной новинки только на основе хорошего понимания того, «что и почему» происходит в их организациях, и знания теоретической основы и методологии очередного модного увлечения. К сожалению, оба эти условия в большинстве случаев не соблюдаются. Возможно, это происходит потому, что менеджеры склонны излишне доверять рекламе. Если бы они более осознанно подходили к внедрению инноваций, то, наверное, было бы намного меньше модных увлечений.
Я часто критикую очередные увлечения. Мой негативный настрой основан на том, что я предвидел: ничего другого быть не могло. Утверждаю это, поскольку, когда очередная новинка проваливается, в ответ всегда говорится: «Это потому, что вы неправильно применяли данный подход. Он работает, если им правильно пользоваться». Но до сих пор мне не доводилось наблюдать примеры правильного употребления подобных новинок. Вижу, что они создают работу, но не приводят к существенным результатам. Правда, я действительно нахожу некоторые удачные решения, но намного чаще все сводится к попыткам оправдаться. Я сталкивался с превосходными по исполнению материалами, рекламирующими очередное увлечение, и правдоподобными аргументами, предлагаемыми людьми, которые вели себя так, как будто эта новинка была абсолютной истиной, но я не обнаруживал чего-либо существенного. Чувствую потребность в исследовании теории и метода, когда сталкиваюсь в организации с очередной новомодной теорией.
Если читатель проникся аргументацией, содержащейся в настоящей книге, то он согласится и с аргументацией, вытекающей из системного взгляда на некоторые из недавних увлечений. Я полностью согласен, что многие новинки на определенных стадиях могут содержать зерна истины. Но можно ли обобщить эти результаты, доказать и подтвердить, что они получены благодаря новому методу? Слишком часто при внедрении новинок стремление первыми отчитаться перед руководством преобладает над оценкой применяемой методологии.
Я намерен обсудить некоторые из наиболее известных модных теорий, примерно следуя хронологии их появления, и начну со стандартов ИСО 9000, массовое увлечение которыми приводит меня в ярость.