Заслуживают специального рассмотрения исследования, в которых сделана попытка дифференцированного анализа факторов труда, определяющих уровень нервно-психической и физической нагрузки работающих в различных отраслях сферы обслуживания.

Оценка уровня нервно-психической нагрузки основывается на определении величины информационного компонента и уровня нервно-эмоционального напряжения. Оценить объем воспринимаемой и перерабатываемой информации у лиц, работающих в сфере обслуживания, довольно трудно. Наиболее исчерпывающими в этом плане представляются исследования труда железнодорожных кассиров. В этом случае за единицу измерения информации был принят такой элемент, как «сведение», содержащий пять признаков. За рабочую смену билетный кассир перерабатывает около 4,5 тысяч сведений, расходуя на каждое в среднем 10 с. Информация поступает от должностных лиц, с одной стороны, и пассажиров — с другой. Она содержит сведения о станции назначения, дате выезда, времени отправления поезда, его номере, типе вагона, количестве мест. Большая часть информации закодирована в виде буквенных или цифровых знаков, которые воспринимаются на слух и требуют перекодировки. От пассажиров кассир получает запрос, как правило, в нечеткой, а иногда и вопросительной форме. Автор обращает внимание на характер эмоциональной «окраски» речевых реакций кассиров и по этому признаку оценивает изменения их эмоционального состояния.

Речевые реакции кассиров подразделяются потопу и содержанию на 4 категории:

1) обычные, ненапряженные - характеризуются сведениями, передаваемыми обычным голосом, иногда в шутливой форме;
2) умеренно напряженные — сведения передаются с оттенком раздражения;
3) повышенно раздраженные — речевая реакция выявляет явное раздражение, иногда переходит в крик;
4) аффективно-реактивная — характеризуется резким раздражением, грубостью, криком, неадекватными двигательными реакциями (вскакиванием с места, бросанием карандаша и т. п.).

Анализируя реакции работающих в ответ на 46 тысяч зарегистрированных запросов, автор приходит к заключению, что наиболее характерна умеренно напряженная эмоциональная реакция (85%). Положительные эмоциональные реакции наблюдались всего в 3% исследований, в 12% отмечались резко выраженные негативные эмоции.

Физический компонент труда билетных кассиров несложен. Он не связан с существенными энерготратами и поэтому может быть охарактеризован как труд I категории тяжести . В то же время такие факторы, как число мелких движений (6—8 тысяч в течение смены), простота и кратковременность операций, их стереотипность, характеризуют работу кассиров как достаточно монотонную. Дополнительным источником нервно-эмоционального напряжения могут быть конфликтные ситуации между клиентами и между клиентами и кассирами, а также наличие очереди, определяющей необходимость выполнения всего комплекса операций в условиях дефицита времени. В связи с этим автор относит труд кассира к III категории напряженности.