Двадцать жиэненно важных потребителей. НИОКР

С кем разговаривают сотрудники НИОКР? В большинстве случаев они беседуют с другими техническими работниками. Если они работают на промышленную компанию, их контакты обычно ограничиваются общением с техническим персоналом заказчиков. Если они работают на организацию, производящую товары широкого профиля, они могут так никогда и не поговорить с потребителем и, возможно, будут получать информацию о потребителе, прошедшую через десятки различных источников.

Каждый отдал НИОКР должен поддерживать тесный и постоянный контакт с потребителем. Сотрудников отдела следует приглашать на заседания целевых групп, привлекать к участию в проведении личных интервью, телефонных разговоров с потребителями и в выездных наблюдениях за применением продукции на фабриках и в частных домах.
Сближение ваших исследователей с потребителями не такое сложное дело, как оно может показаться. Начните с определения двадцати ваших основных потребителей — двадцати самых важных клиентов или двадцати наиболее перспективных рынков (с демографической точки зрения). Затем найдите способ организовать взаимодействие между отделом НИОКР и этими потребителями. Удостоверьтесь, что вы имеете дело с конечными потребителями вашей продукции или услуг, а не с определенными пользователями.
К примеру, службы НИОКР автомобильных производителей зачастую совершенно оторваны от нужд потребителей. Однако, если вы спросите сотрудников этих служб, знают ли они потребности потребителей, они ответят утвердительно: "Мы всегда общаемся с нашими станциями техобслуживания и на основе жалоб клиента определяем круг насущных проблем." При этом сотрудники НИОКР упускают из виду тот факт, что истинная потребность клиента не всегда отображается в жалобе, поскольку помимо отдела технического обслуживания экстренную помощь клиенту может оказать и кто-то другой.
Скажем, Джо покупает фургон и вскоре после покупки обнаруживает, что не может установить на нем багажник для транспортировки лодки, так как этому препятствует неудачное расположение бензобака. Джо узнает, что перестановка бензобака обойдется ему в тысячу четыреста долларов. Что он делает в этом случае? Обращается с жалобой в отдел технического обслуживания? Конечно, нет Он звонит продавцу, у которого он купил фургон. После того как у продавца загорелись уши от возмущений Джо, он предлагает позвонить своему зятю, владельцу автомастерской, который переставит бензобак и возьмет за это не больше двухсот долларов. Джо успокаивается — он удовлетворен. Но другие потребители не будут удовлетворены, ведь их не устраивает конструкция бензобака, а отдел НИОКР об этом и не подозревает.
А вот другой пример. Производитель промышленных аккумуляторов спрашивает руководителя отдела НИОКР, сможет ли его группа спроектировать аккумулятор в пять раз мощнее существующего. Глава отдела кивает и говорит, что это возможно, и что исследования показывают, что потребителям требуется более мощный аккумулятор. Хотя я упрощаю процесс, в результате сотрудники отдела НИОКР начинают разработку более мощного аккумулятора. Но если бы они вышли из своей лаборатории и спросили потребителей о более мощном аккумуляторе, те, вероятно, ответили бы: "Несомненно, более мощный — это прекрасно. Но, к сожалению, более серьезная проблема заключается в конфигурации аккумулятора, а не в его мощности. Я миллион раз говорил вашим парням — агентам по сбыту — об этом". Но агент ничего не сообщал об этом в отдел НИОКР. Лучшее и единственное, что могут сделать сотрудники отдела НИОКР для получения точной и своевременной информации — это выйти из стен лаборатории и установить связи с двадцатью жизненно важными потребительскими группами.