Ваши потребители могут напрямую и не назвать какую-либо из вышеперечисленных нужд в качестве высшей потребности. По крайней мере, они могут не сообщить о ней вашим продавцам. Высшая потребность лежит зачастую почти на поверхности, а потребитель не может или не хочет ее высказать.
В таком случае вы должны определить ее с помощью методики, описанной в нашей главе о мнении потребителя. Попытайтесь выявить каждую из шести нужд с помощью вопросов. Это, возможно, поможет вам обнаружить, что же на самом деле способно удовлетворить вашего потребителя и что его обрадует.
Одна из наших

фирм-клиентов получила множество жалоб от потребителей на ошибки в доставке. Служащие фирмы не могли понять, в чем их упущение. Все их традиционные исследования показали, что по всем операциям доставки фирма имела высокие оценки. Мы проверили фирму и ее заказчиков через весь процесс доставки. В результате обнаружилось, что фирма составляла график доставки, основываясь на накладных и отслеживая их путь до того момента, когда накладные попадали в отдел контроля. Мы также выяснили, что многие компании-потребители делали неофициальные отметки об добавлениях к заказу на обороте этих накладных. К сожалению, наш клиент не всегда обращал внимание на то, что написано на обороте. Это приводило к "ошибкам" (то в количестве, то в ассортименте поставляемого товара).
Другой наш клиент, компания, выпускающая электронное оборудование, в течение восемнадцати лет никак не могла посетить одного из своих потребителей. Это не казалось необходимым, так как потребитель никогда ни на что не жаловался, в том числе и на процесс доставки. Конечно, кроме нашего клиента, этого потребителя обслуживали и другие поставщики. Однажды агент указанной электронной компании решил навестить своего заказчика и ознакомиться с его работой по разгрузке оборудования. Прибыв на место, он встретился с представителем заказчика, который показал ему, как они получают электронные детали на пристани и затем хранят на складе. Агент отметил про себя, как много времени занимал процесс доставки, и вслух поинтересовался, не могли ли оказаться полезными крупные таблички с названием комплектующих частей на коробке. (В то время идентификация содержимого была закодирована и была понятна лишь управляющему по инвентаризации. ) После того, как на упаковку стали наносить такие таблички, время доставки сократилось на две трети.
Отсюда вывод:
♦ Отслеживайте весь процесс доставки для выявления препятствий и отклонений от маршрута на пути товара к потребителю.
♦ Регулярно посещайте потребителей, наблюдайте за процессом доставки и задавайте потребителям вопросы об увиденном.