Компьютеризация и другие технологические достижения подняли запросы потребителя на небывалую высоту. Под влиянием изощренного рынка и широкой пропаганды средствами массовой информации новых достижений среднестатистический потребитель ожидает получить такой уровень скорости, качества и надежности, который большинство организаций не в силах обеспечить.
Вдобавок, мир постоянно меняется. Новые тенденции в культурной и социальной среде, нестабильная экономика воздействуют на взгляды

потребителей. Темпы перемен нарастают, и компаниям трудно уследить за тем, как они сказываются на их потребителях.
Когда видеомагнитофоны впервые появились на рынке потребительских товаров, они представляли собой громоздкие, дорогостоящие изделия, сложные в обращении и ограниченные в характеристиках. Люди, покупавшие их, принадлежали к богатому меньшинству; им нужен был лишь аппарат, с помощью которого можно смотреть взятые напрокат фильмы. Спустя несколько лет все изменилось. Сейчас основная масса населения готова заплатить около двухсот долларов за хорошую аппаратуру; им уже требуется дистанционное управление, режим записи и высококачественное воспроизведение; они хотят иметь целый набор современных характеристик, таких как многоканальное программирование и стереозвучание.
Аналогичный рост запросов характерен и для автомобильного рынка. До недавнего времени существующая модель из года в год менялась очень незначительно; обычно требовалось десять лет, чтобы существенные изменения превратились в стандарты. Сейчас темпы перемен — и соответственно потребительские запросы — растут с пугающей быстротой. Люди ждут, что каждая новая модель предложит больше характеристик лучшего качества. Все считают, что автоматическая коробка передач, кондиционер, стереорадиоприемник и многое другое вскоре будет устанавливаться в каждом автомобиле. Они требуют, чтобы автомобиль имел проигрыватель компакт-дисков, устройство против блокировки тормозов и т. д.
Что может сделать компания, чтобы удовлетворить эти растущие потребности? Как организация может удовлетворить запросы потребителя, не разорившись, если ее наличные ресурсы ограничены?
Первый шаг — точно определить нужного потребителя.