Не так давно у нашего офиса возникла серьезная проблема с телефонной системой. Я позвонил своему агенту но продажам в телефонную компанию, но женщина, снявшая трубку, сказала, что его нет на месте. Я спросил, может ли кто-нибудь заменить моего агента, но мне ответили, что не знают, кто бы это мог сделать. Было решено, что либо сам агент, либо начальник смены мне перезвонит. Прошло пять дней, но мне так никто и не позвонил. Наконец, по иронии судьбы, мой агент вернулся с учебных курсов по обслуживанию потребителей. Он позвонил мне и прислал наладчика решить проблему.
Некоторое время спустя мне позвонили из исследовательской фирмы, которая по заказу телефонной компании проводила опрос среди абонентов о качестве технического обслуживания, предоставляемого компанией. Исследователь спросил: "Как бы вы охарактеризовали вашу удовлетворенность обслуживанием ? ".
Я описал недавний случай, закончив свой рассказ тем, что систему наладили только тогда, когда в конце концов к нам пришел наладчик.
Как только я закончил свой довольно пространный ответ, исследователь задал следующий вопрос.

Я знаю, что было просто невозможно записать и половины из того, что я сказал, не попросив дополнительного времени. Поэтому я спросил исследователя, что он записал в качестве моего ответа. Он сказал: "Удовлетворительно". Я заявил, что не понимаю, как можно было прийти к такому выводу после всего, что я ему рассказал.
— Послушайте, —сказал он. — Тут только два ответа: удовлетворительно и неудовлетворительно. Они починили вашу систему, значит, вы удовлетворены, верно?
Неверно. На самом деле, я ищу на рынке обновленную систему и собираюсь приобрести ее у одной из конкурирующих телефонных компаний. В чем смысл подобного рода исследований? После его проведения телефонная компания получит результаты, свидетельствующие о том, что большинство ее клиентов удовлетворены качеством обслуживания. Возможно, это какой-то низший уровень удовлетворенности потребителя. Но он очень далек от типа высшей потребности.
Когда я читаю в газетах, что телефонная компания сокращает двадцать две тысячи работников, я знаю, в чем одна из причин такого шага.
Если бы моя телефонная компания действительно пожелала выяснить, удовлетворены ли потребители ее работой, она бы, вероятно, применила следующий подход:
"Мистер Литл, я звоню вам от имени ...... Они всерьез намерены определить степень вашей удовлетворенности уровнем технического обслуживания. Не могли бы вы в двух словах изложить суть случившегося у вас в прошлом месяце?
Что произошло, когда вы первый раз позвонили нам? К чему это привело? Остались ли вы довольны тем, как разрешилась проблема? Дорого ли обошлась вам потеря времени из-за неполадок на телефонной линии? Какие из инструкций, что вы нам дали, не были выполнены, и что вы об это думаете? Если бы вы имели возможность дать руководству один совет по улучшению обслуживания таких клиентов, как вы, в чем бы он заключался?"
Исследователям не понадобилось бы задавать эти вопросы тысячам потребителей — достаточно опросить около 100 человек. По результатам опроса выяснилось бы, что служба технического обеспечения недостаточно квалифицирована и что ее сотрудники считают своими обязанностями лишь получение заявок и регистрацию их в своем журнале.
Если бы руководство действовало, основываясь на полученной информации, оно бы улучшило подготовку кадров, что привело бы к большему удовлетворению запросов потребителей и сохранению числа абонентов.