Проблемы ИТ.  Улучшение и вытягивание ИТ

Проблемы с ИТ начинаются с того, каким образом мы к ним подходим. Для менеджеров нормальным считается начать с написания технического задания. Провайдер ИТ берет это задание, создает собственную версию требований и поставляет заказчику систему в соответствии с этой версией. Если система оказывается неудачной, что бывает достаточно часто, поставщик обвиняет в этом менеджеров, составивших первоначальный вариант технического задания. Как это ни странно, но поставщик, который не смог создать систему, дающую обещанные выгоды, часто от этого только выигрывает, преуспевая в навязывании заказчику своих консультационных услуг по обеспечению правильной работы системы. Вероятно, только в сфере ИТ предоставление некачественной услуги ведет к росту объемов продаж. Это явно говорит о ловушках, в которые покупатели ИТ-систем себя загоняют.
Но есть и более совершенный подход к внедрению ИТ. Он прост: понять и улучшить свою работу, а потом спросить, приведет ли применение ИТ к дальнейшему улучшению.
• Понять. Забудьте про ИТ. Даже не пытайтесь вспомнить о наличии ИТ-проблем или о потребностях организации в ИТ-решениях. Вместо этого работайте над пониманием того, «что и почему» происходит в текущей работе. Напомним: для этого нужен взгляд на организацию снаружи, от начала и до конца, необходим анализ спроса и возможностей, потоков, потерь и их причин.
• Улучшить. Попробуйте повысить результаты без ИТ. Если ИТ уже применяются, то не трогайте их, попытайтесь обойтись своими силами, если надо, рассматривайте информационные технологии как ограничение. Но не предпринимайте никаких действий по их изменению.
• Спросить, сможет ли ИТ еще улучшить этот процесс или систему. Только теперь стоит приступить к рассмотрению вопроса об использовании или изменения ИТ. Лишь на этом этапе можно реально оценить потенциальные выгоды от их внедрения с позиций глубокого понимания работы и, следовательно, предсказать, что ИТ-решения смогут принести/В результате почти всегда снижается объем инвестиций в ИТ и растет их отдача. Информационные технологии органично вписываются в работу, вместо того чтобы диктовать, какой она должна быть.
Только после того как ИТ использованы для дальнейшего совершенствования, можно перейти к четвертому этапу: оценке результатов их внедрения. Для этого, безусловно, должны применяться данные об операциях. Это принципиально отличается от традиционных способов оценивания ИТ-проектов по соблюдению плановых сроков и сметной стоимости их выполнения. Такие показатели не всегда связаны с улучшением операций.

Только действуя таким образом, можно гарантировать, что решения о применении ИТ будут приниматься на основе системного изучения того, что и как влияет на текущие результаты. Традиционные же подходы к внедрению ИТ обычно подменяют глубокое понимание существа работы смесью бизнес-анализа, проводимого специалистами по информационным технологиям, и субъективных представлений менеджеров. Причем и те и другие, как правило, сторонники командного стиля управления. Традиционный подход к внедрению ИТ — выталкивание: вот вам ИТ-система, теперь надо заставить людей ею пользоваться. Альтернативный подход строится на основе принципа вытягивания информационных технологий: исполнители работ изучают, что и почему происходит, после чего прилагают те или иные составляющие ИТ-системы к отдельным элементам своей работы, хорошо понимая, чего можно ожидать в результате. При этом традиционные проблемы внедрения — непонимание и сопротивление переменам — просто не существуют.