Новая система требует новых ролей для своей устойчивости. Если людям делегирована ответственность за обслуживание клиентов и совершенствование работ, то зачем нужны менеджеры?
Менеджеры низшего звена работают в тесном контакте с исполнителями над повышением качества услуг, оказываемых клиентам. Их внимание должно быть приковано ко всем факторам, от которых напрямую зависит способность системы обслуживать потребителей.

Следует особо отметить, что менеджеры низшего звена совместно с исполнителями заняты совершенствованием работы, а не управлением людьми. Команды работников и их лидеры управляют всеми способами совершенствования подконтрольных им аспектов деятельности системы. Все возможности улучшений, лежащие за пределами сферы влияния команды, — это ответственность менеджеров первого уровня и всех других руководителей, чья задача состоит в том, чтобы удалять препятствия, мешающие командам успешно справляться с обслуживанием потребителей. Определяя ролевые функции, я люблю рассказывать менеджерам о тостерном процессе.
Проводя этап контроля в сети придорожных ресторанов, я узнал о действовавшем в ней правиле починки сломавшихся тостеров, согласно которому любой ремонт, стоимостью менее 100 фунтов стерлингов (около 187 долл. по тогдашнему курсу), оплачивался из бюджета данного ресторана. Если же сумма превышала 100 фунтов стерлингов, ее выплачивали из бюджета, которым распоряжался региональный менеджмент. Читатели могут легко догадаться, как в такой ситуации вели себя обе заинтересованные стороны.
У любой команды, занятой обслуживанием клиентов, есть свои тостерные процессы — т.е. неподконтрольные ей факторы, влияющие на возможность предоставить клиентам требуемые услуги. В организации должен быть кто-то, присматривающий за этими факторами и управляющий ими в интересах совершенствования. Возвращаясь к примеру с тостерами, можно утверждать, что надо располагать данными о типе и частоте поломок, позволяющими прогнозировать их возникновение, чтобы иметь возможность сократить время исполнения заявок на ремонт тостеров и уменьшить интервал времени между покупкой и установкой нового тостера. Воздействуя на указанные показатели, можно повысить коэффициент использования тостеров, сократить затраты на их эксплуатацию и оптимизировать доходы от продажи тостов.
Выше уже было показано, что системные решения требуют наличия людей, отвечающих за обучение персонала в соответствии с особенностями спроса. Это крайне важно для успешного ввода в систему новых исполнителей. Вероятно, потребуются также менеджеры, действующие в масштабах всей организации, в обязанности которых входит устранение причин претензий. Нередко также нужны люди, отвечающие за постоянное наличие в компании специалистов, способных удовлетворить любую заявку клиента. Они обязаны следить за тем, чтобы агенты либо сами обладали достаточной квалификацией, либо могли ее обеспечить. Любые роли менеджеров должны отталкиваться от содержания выполняемой задачи, т.е. следует выяснить, что требуется для работы, и соответствующим образом распределять обязанности, избегая возможности строить иерархию. Когда роли менеджеров будут определены, они сумеют освоить их в процессе работы, а это лучший и единственно возможный способ обучения.