Прямые почтовые рассылки. Как создать план звонка клиенту

Клиентов часто «подогревают» при помощи прямой почтовой рассылки, сопутствующей рекламным кампаниям или новым продуктам и услугам, в которых могут быть заинтересованы клиенты. Основной недостаток прямой почтовой рассылки состоит в том, что он не интерактивен, в отличие от разговора. Он не позволяет клиентам задавать вопросы. Поэтому с клиентом необходимо связываться прежде, чем угаснет интерес, стимулированный прямой рассылкой. Звонок спустя несколько недель (в некоторых компаниях это могут быть месяцы) после получения клиентом письма даст худшие результаты, чем звонок вскоре после того, как клиент получил письмо, лучше всего в течение первой недели. Удивленная клиентка, чьи слова приведены выше, не подозревала, что полученное ею письмо прямой рассылки являлось частью программы по увеличению квалификационных встреч с финансовыми консультантами ее банка. Плохая связь между людьми, посылавшими письма (маркетингом), и теми, кто, как предполагалось, должен был потом работать по результатам этой рассылки (местное отделение банка), означала не только потерянную возможность продажи, но и реальное ухудшение мнения клиента о банке. Если вы что-то обещаете клиенту, держите слово.

Как создать план звонка клиенту
Планы звонков очень ценны, они помогут вашей команде избежать звонков одним и тем же клиентам по несколько раз, при этом пренебрегая остальными. Они также помогут избежать «снятия сливок», то есть звонков клиентам, на которых продавцы полагаются как на регулярных, в ущерб тем, кто покупает реже, но тем не менее является важным клиентом для компании. Бизнес клиентов динамичен и постоянно изменяется. Необходимо быть в курсе изменений, чтобы не потерять множество возможностей делового сотрудничества. Звонки любимым клиентам вознаградятся, ибо у них теплые взаимоотношения с вашей компанией, но если остальные клиенты из вашей клиентской базы пренебрегают вами, вы лишитесь возможности роста бизнеса. Если вы знаете, что некоторыми клиентами пренебрегают и что у команды всегда не хватает времени на поиск новых, план встречи поможет организовать работу команды. Поделите вашу клиентскую базу на сегменты и решите, какова будет частота звонков. Правило простое: чем больше денег покупатель тратит на вашу компанию, тем чаще вы должны с ним общаться!
Вы можете производить деление по количеству денег, потраченных клиентами в вашей компании, частоте заказов или потенциальному объему денежных средств, которые могут быть потрачены на заказы в случае, если клиент выберет вас в качестве единственного поставщика. На рис приведен пример того, как можно организовать цикл звонка существующим клиентам.

Теперь нужно понять, сколько эффективных звонков в год вам необходимо, чтобы добиться соответствующего покрытия своего участка. Помножьте количество клиентов на количество звонков, требуемых за год. Предположим, что рабочий год состоит из 42 недель, учитывая те недели, когда продавец будет недоступен, например отпуск, обучение и т.д. Вы можете согласовать эту цифру в соответствии с требованиями вашей организации.

Теперь при помощи приведенного ниже метода вы можете посчитать, сколько эффективных звонков в день вам необходимо делать: