На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Работа с возражениями. Научитесь распознавать сопротивление со стороны клиентов --- 

Работа с возражениями. Научитесь распознавать сопротивление со стороны клиентов

 

Научитесь распознавать сопротивление со стороны клиентов. Вот некоторые признаки, по которым можно определить, что дело идет неважно:
• Ответы клиента краткие и не помогают вам.
• Возникли разногласия.
• Вам оказалось трудно определить область недовольства - на первый взгляд все в порядке.
• Клиент не задает вам вопросов, которые указывали бы на интерес к вашему предложению.
Иногда клиенты автоматически откажутся от предложения, даже как следует не обдумав свой ответ. Сказать «нет» проще, чем «да», - это освобождает клиента от ответственности за принятое решение. «Да» несет в себе ответственность. Клиент может ответить «нет», потому что для него комфортнее оставить все как есть.
Клиенты могут склоняться к отрицательному ответу, если:
• они недавно занимают данную должность в компании;
• они робки и нерешительны;
• ваша компания раньше не имела деловых отношений с компанией клиента;
• ваш продукт новый на рынке;
• они беспокоятся о реакции своих внутренних или внешних клиентов;
• они беспокоятся, действительно ли им удалось договориться о самых лучших ценах и условиях;
• волнуются, как бы не принять неверное решение;
• хотят избежать принятия обязательств, которые связывали бы
их в соответствии с договором.
Для клиентов беспокойство - нормальное состояние, и ваша задача -убедить их в правильности совершаемых действий.
Возражения можно описать как «возможности продать» или «запросы более полной информации». Научитесь любить возражения! Они -вешалка для шляпы ваших продаж Ключ к успешной работе с возражениями:
• знайте своих клиентов;
• знайте свой рынок;
• знайте свою компанию;
• знайте свой продукт или услугу,
• знайте своих конкурентов.
Вот стратегии, которые вы можете применить для повышения собственных знаний и уверенности:
• поговорить с клиентом;
• поговорить с другими людьми в вашей компании, к примеру с сотрудниками отделов маркетинга, продажи на местах, менеджерами других отделений;
• читать журналы новостей промышленности и торговли, финансовые разделы в местных и национальных газетах.
Готового рецепта успешной работы с возражениями не существует. Слишком много переменных величин, как-то: ваш продукт или услуга, потребности клиента, текущая ситуация на рынке, активность конкурентов и пр., и поэтому нереально предполагать, что один ответ может подойти в любой ситуации. Вашу стратегию лучше всего описать словами: "Делайте что-нибудь". Любой ответ лучше молчания.
Представьте, что вы вошли в магазин на главной улице города. Вы просите продавца объяснить разницу между стереосистемой за 500 фунтов стерлингов и стереосистемой за 1000 фунтов стерлингов. Заметьте, вы не отказываетесь заплатить 1000 фунтов, просто не понимаете, почему цены различаются.

Работа с возражениями. Научитесь распознавать сопротивление со стороны клиентов

Вы будете удивлены, если продавец ответит. «Эй, не спрашивайте меня, я тут новенький. Для меня эти системы одинаковы». Профессиональный продавец постарается понять потребности или пожелания покупателя относительно стереосистемы и обсудит причины различий в цене. Он обратит внимание клиента на лучшие характеристики одной модели по сравнению с другой. Характеристики будут описаны в убедительных выражениях, привлекательных для клиента, на основе информации, которая есть у продавца относительно мотивации клиента совершить покупку. Таким образом, покупатель оказывается в положении, когда он принимает решение на основе имеющейся информации. Если клиент не в состоянии определить причину разницы в цене, то он логично придет к выводу, что этой причины не существует и лучше купить более дешевый вариант. Естественно, такой вывод может быть неверен. Все продукты и услуги имеют различную цену, так что более низкая цена не означает дешевки, а более высокая не гарантирует высочайшее качество. Именно по этой причине все возражения по поводу цены должны обсуждаться с точки зрения ценности.
Если покупатели поднимают вопросы, им нужны ответы. Если вашим ответом будет молчание, то они сделают вывод, что вы согласны с ними.
Покупатель: «Мне кажется, это слишком дорого. Я могу купить то же самое в другой компании по значительно более низкой цене».
Продавец: (судорожно сглатывает). (Метасмысл: я все думал, когда вы это произнесете. Не могу придумать ни одной причины, почему вы дол жны совершить у нас покупку.)
Возражения обычно имеют тенденцию собираться вокруг одного из следующих факторов.
Ваши конкуренты
Ваши конкуренты не обязательно предлагают лучшую цену, чем вы. Если ваши клиенты общаются с вашими же конкурентами - а они почти наверняка это делают, - выясните, что же поразило клиентов, а затем сконцентрируйтесь на тех областях, где вы можете предложить ощутимую разницу. Вместо того чтобы оказаться вовлеченным в беседу о том, почему ваша компания не делает А, Б и В, поговорите о том, что вы можете сделать такого, чего не могут ваши конкуренты.
Цена
Если клиенты купили только самые дешевые товары и услуги из всех предложенных, все должно быть по одной цене! Это невозможно, ибо все продукты очень сильно отличаются друг от друга. Какие переменные влияют на цену вашего продукта? Ценность - понятие субъективное. Покупатели могут решить, что высокая цена, которую они платят за костюм от известного дизайнера, символизирует высокую ценность изделия по причине возросшего престижа того человека, кто будет носить узнаваемую марку. Другие могут подумать, что ценность отражается в количестве израсходованного на эту вещь материала.
Источник
Сотрудничество с уважаемой и успешной компанией обеспечит клиентам уверенность в будущем и защиту. Чтобы успокоить их, расскажете им о репутации и успехах вашей компании. Расскажите своим клиентам об удовлетворенных клиентах вашей фирмы.
С точки зрения клиентов, возражение может возникнуть в случае, если клиент не имеет достаточной информации или неверно понял выгоды.

 

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Признаки, свидетельствующие о готовности клиента осуществить покупку. Клиент готов
  • Правила обязательств перед клиентом. Постановка целей
  • Техники работы с возражениями. Возражения клиентов
  • Приветственные звонки клиенту. «Заботливые» звонки клиенту.
  • Разделение ваших клиентов на сегменты. Сравнивающие клиенты



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках