Внимательно слушать в рабочей обстановке. Развивать умение слушать.

 Эксперты писали о необходимости внимательно слушать в рабочей обстановке... всегда! И все же это повсеместно остается основной жалобой работников. Кении Мур в своей книге «Исполнительный директор и монах» предполагает, что умение слушать стало потерянным искусством в бизнесе. «Станьте хорошим собеседником, не открывая рта. Мы рискуем создать культуру, где выигрывают те, кто больше и громче всех говорит. Инстинкт мне подсказывает, что это вряд ли понравится нашим клиентам, как внешним, так и внутренним. Кое-что можно сказать в защиту спокойного поведения. Молчание с нашей стороны — это приглашение высказывать свои мысли и мнения другим, неплохой рецепт для продолжительного роста и конкурентной выгоды».
Большинство из нас мало времени уделяет тому, чтобы слушать или пытаться понять, и совершенно не в курсе, как развить это умение. Вот один из способов.
Многие менеджеры развили умение слушать, изучив простую технику, названную мигающим словом. Вот как она работает.
Сценарий. Ваша сотрудница Шелби просит вас поговорить с ней, и вы вносите в свое расписание встречу в вашем кабинете. Вы приглашаете Шелби войти и интересуетесь, что можете сделать для нее. Она говорит: «У меня проблемы с одним из моих сотрудников. Похоже, он потерял всякий интерес к работе».
1. Определите мигающее слово (несущее главную смысловую нагрузку).
«У меня проблемы с одним из моих сотрудников. Похоже, он потерял всякий интерес к работе».
2. Задайте вопрос к одному из мигающих слов.
«Что за проблема?» Или: «Что вас заставило решить, что он потерял интерес?»
3. Послушайте ответ Шелби.
«Он перестал продуктивно работать, как это было раньше».
4. Обратите внимание на мигающее слово в ее ответе и задайте к нему вопрос.
«Как снизилась продуктивность его работы?»
5. Послушайте, что ответила Шелби.
«Он меньше успевает сделать за неделю, и качество его работы ухудшилось».
6. Обратите внимание на мигающее слово в ее ответе и задайте вопрос.
«Как вы думаете, почему он стал меньше успевать?» Или: «Расскажите о плохом качестве работы».
7. Продолжайте, обращайте внимание на мигающие слова и задавайте вопросы по ним.
Следя за мигающими словами, используйте открытые вопросы. Открытые вопросы начинаются словами «как», «почему», «где», «когда», «расскажите о...». Следя за мигающими словами, вы углубляетесь в проблему Шелби. В то же время и сама Шелби чувствует, что ее внимательно слушают. Она считает, что вам небезразлична ее проблема и вы обязательно поможете ее решить. Техника мигающего слова поможет вам слушать внимательно,

сопереживать. Вы не сможете отвлекаться и в то же время продолжать следить за мигающим словом. (P. S. Потренируйтесь дома. Ваша супруга (или супруг), дети и друзья будут приятно удивлены, обнаружив, каким хорошим слушателем вы стали.)
Я видел, как он проверял электронную почту, когда его подчиненные разговаривали с ним. Я и сам бывал таким подчиненным пару раз. Наверное, он думал, что мы ничего не замечаем или что мы уважаем его способность делать несколько дел одновременно. Но он ошибался. Нам казалось, что нас попросту не слушают и что наши проблемы ему безразличны.