На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Организация прямой (диалоговой) приемки. В чем суть диалоговой приемки. --- 
Организация прямой (диалоговой) приемки. В чем суть диалоговой приемки.

По данным исследований, мощность нормально работающей станции используется в среднем на 40—60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения — нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным, на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомобиля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно делать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ремонте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной карточкой —в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно выполнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям технической инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности, комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем приемщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сейчас, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный перечень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисправность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выявил, он будет устранять за свой счет).
Европейский автосервис, сталкиваясь с другой ментальностью клиентов, выработал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности. Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным элементом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.
Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, означает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего. Смысл этой процедуры втом, чтобы с самого начала, еще при приемке автомобиля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходимо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если приемка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике, клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отказывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только 24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же заказывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополнительных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.
Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до $60 тыс. Выгода — увеличение объемов обслуживания,

Организация прямой (диалоговой) приемки. В чем суть диалоговой приемки.

увеличение продажи запасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности. Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% — с 2,0 до 2,2-2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибыли отпрямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год. На средней СТО прямая приемка увеличивает доход на 20—30% и ее строительство окупается за один год.
У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер-приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому — предварительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сервиса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.
Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной и социально-экономической ситуацией, с другой—имеет свои исторические предпосылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита запасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля, и эта выучка действенна до сих пор.
Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причинам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщина- водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).
Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа, но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей, а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля. Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы, которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что они не в состоянии отремонтировать автомобиль, и больше у них не появится.
Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса. Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсутствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков различных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных помещениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик, который в течение дня должен обработать 40-50 заказов, что ни в коей мере не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслуживанию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизирован-ных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая приемка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.


  Также рекомендуем другие статьи:

  • Расположение и оснащение мойки. Автомойка.
  • Планировка рабочего места прямой приемки. Диагностика автомобиля.
  • Приемка автомобилей и клиентов. Мойка автомобиля.
  • Организация и оснащение стола заказов. Стол заказов .
  • Предпродажная подготовка автомобиля . Гарантийный ремонт.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках