Квалификация персонала является исключительно важным фактором конкурентоспособности станции. Прежде всего отметим, что в последнее время появилось большое количество автомобилей иностранного производства, а подавляющее большинство нашего персонала знает отечественные автомобили. Во-вторых,

марок и моделей автомобилей очень много, поэтому в них нелегко разбираться. В-третьих, потребность в персонале высокой квалификации выросла в десятки раз, а пропорционального роста численности квалифицированного персонала не наблюдается. Эти факторы обуславливают ситуацию, при которой возникает дефицит персонала высокой квалификации и конкуренция станций за него. Это типично рыночная ситуация: во многих развитых странах в условиях безработицы существует дефицит квалифицированных кадров.
Заметим также, что качественно новый технический уровень современных автомобилей обуславливает соответствующие, причем быстро меняющиеся, требования к персоналу. К современным автомобилям нельзя подходить со старыми мерками, их нельзя обслуживать и ремонтировать «на глаз», а в автосервисе работает много непрофильного персонала. Учебные заведения не в состоянии поспеть за развитием современного автосервиса, поэтому повышение квалификации персонала непосредственно на предприятиях является необходимым условием их развития.
В современных условиях большое значение имеют сервисные характеристики персонала. К ним можно отнести внешний вид, манеру общения, речь, невербальные средства общения, поведение в рамках выполнения служебных обязанностей, отношение к интересам и имиджу станции, отношение кклиентуре, коллегам, руководству и т. д. Все эти качества должны быть не надетой на время работы маской, а естественным состоянием человека. Как показывает анализ работы многих станций, необходимыми сервисными характеристиками обладает незначительная часть персонала. Отчасти это закономерно: сама работа по ремонту и обслуживанию автомобилей, которой большинство персонала обучалось и которую выполняет, не требует всенепременно учтивости и изысканности в обращении. Скорее наоборот, она предполагает мужество и жесткость, настыр-ность и требовательность и формирует соответствующий тип поведения. Возникает вопрос —- как же совместить эти взаимоисключающие качества? Есть два пути решения этой задачи: обучение работников обращению с клиентурой либо исключение контакта клиента с механиком. Главное — последовательно формировать такие качества персонала, которые обеспечат положительное впечатление клиента от деловых отношений со станцией.