Персонал предприятий автосервиса. Работники автосервиса.

Персонал предприятий автосервиса подготовленный и высококвалифицированный, однако специалистов достаточно высокой квалификации не хватает. Работники с высшим образованием заняты в основном в сфере управления предприятием. Поданным профессора Е. С. Кузнецова автосервис США имеет следующую структуру персонала: руководители — 16%, рабочие — 47%, служащие и конторские рабочие—18%, торговые работники—16%, вспомогательный персонал — 3%. Всфере автомобильного транспорта работают специалисты следующих профессиональных групп : организаторы производства и администраторы, инженеры, социологии, техники и технологи, специалисты по торговле и маркетингу, механики и ремонтники, водители, подручные и вспомогательные рабочие, мойщики машин и оборудования.

В США к рабочим специальностям вторичного рынка автомобилей относятся: специалисты по розничной торговле запасными частями, автомобилями, консультанты по обслуживанию автомобилей, автомеханики по легковым и грузовым автомобилям, кузовщики, обойщики, арматурщики, маляры, мойщики автомобилей, рабочие заправочных станций, персонал автостоянок. Профессор Е. С. Кузнецов приводит следующие статистические данные о структуре рабочих в автосервисе США [7]: автомеханики — 37,3%, кузовщики — 5,8%, прочие механики — 0,4%, мойщики — 6,2%, заправщики и смазчики — 34,3%, выездной ремонт — 0,3%, рабочие по обслуживанию технологического оборудования — 1,0%, маляры —1,9%, ученики, помощники — 4,0%, малоквалифицированные рабочие —7,0%.
Автомобильные механики — специалисты широкого профиля. Современные автомеханики, знающие широкий круг вопросов по современному электронизи-рованному автомобилю, называются автомобильными техниками. Среди них могут быть электронные техники, т. е. специалисты по компьютеризированным двигателям. Есть автомеханики широкого профиля, которые выполняют все виды работ. Однако в США распространена специализация: двигателист, механик по трансмиссии, механик по ремонту заднего моста, механик по контролю, обслуживанию и ремонту передней оси и рулевого управления, механик по тормозным системам, электрик, механик по обслуживанию и ремонту систем отопления и кондиционирования, механик по отладке двигателя, смазчик. На СТО есть такая должность, как старший механик, который, кроме выполнения своих непосредственных функций, управляет производством (называется мастер-механик) [7]. Традиционно в США автомехаников относят к рабочим высшей квалификации. На автотранспортных предприятиях, арендующих автомобили, заработная плата автомехаников в 1,6 раза выше, чему водителей. Механики обучаются по специальным программам и после сдачи экзаменов получают сертификат. На разные виды работ существуют разные сертификаты. Хороший механик имеет 5-6 таких сертификатов.
Работников автосервиса обучают в университетах и учебных заведениях, а также на курсах, на которые специалиста направляет фирма. Безработица в сфере автосервиса значительно меньше, чем в других областях, и в меньшей степени зависит от конъюнктуры рынка, поскольку в Америке автомобиль — священная корова, все ездят на автомобилях. На крупных комплексах, где выполняют полный комплекс продаж и услуг, структура персонала разветвлена. Они имеют много функциональных служб и на таких комплексах работают специалисты с высшим образованием. На других станциях специалисты с высшим образованием встречаются редко. Максимальный квалификационный уровень — бакалавр. На средних и малых станциях структура персонала максимально упрощена. Например, менеджер по приемке не только принимает и выдает автомобили, но и занимается клиентами, диагностирует автомобиль, делает пробные поездки, определяет перечень и объемы работ, согласовывает их с клиентами, выдает задания механикам, выдает клиентам автомобиль на прокат, связывается с клиентом по всем вопросам и в свободное время сам работает на подъемнике. Владелец СТО также занимается и организацией производства, и сам работает на подъемнике. Бухгалтер не только занимается учетом и отчетностью, но и поставкой запасных частей, расходными материалами, утилизацией шин, аккумуляторов, вывозом мусора.
В США организация работы СТО во многом отличается от привычной для нас. Если у нас даже в Правилах оказания услуг сказано, что объем работ и стоимость заказа определяются в присутствии клиента, то в США реально это происходит так: клиент утром, до открытия станции, оставляет автомобиль на стоянке, а ключи от автомобиля — в почтовом ящике. К ключам прикрепляется визитная карточка, на обратной стороне которой может быть (а может и не быть) записано, на что жалуется клиент и на что нужно обратить внимание. Сервис-менеджер (по-нашему мастер-приемщик) утром застает на стоянке 5-6 автомобилей. Каждый из них он проверяет. Если на обратной стороне визитки ничего не написано, мастер проверяет все узлы и агрегаты автомобиля. Для этого он делает пробную поездку. В специальном бланке, который есть в базе данных Alldata, отмечаются неисправности или отклонения. Проверка ведется по всем параметрам автомобиля: приборы, двигатель, система впрыска, электронные системы, трансмиссия, тормоза. Это выполняется на диагностических стендах, на подъемниках. После тщательной проверки автомобиля на уже упомянутом бланке составляется полная диагностическая карта. На основании этой карты с клиентом по телефону согласовывается перечень работ и запасных частей и после согласования составляется заказ-наряд. Устного согласия клиента с перечнем работ и стоимостью заказа достаточно для начала их выполнения. Выполненные работы и установленные при этом запасные части в заказ-наряд записывает механик. Он заинтересован в том, чтобы запасная часть не пропала, потому что придется платить из своего кармана. Когда клиент забирает автомобиль и расплачивается за работы, он подписывает все документы, в т. ч. и заказ-наряд (в США клиент никогда не остается на СТО, он даже не заходит в ремонтную зону). При выдаче автомобиля делается пробная поездка. Эту нужно не только клиенту. В качественном ремонте автомобиля заинтересован сервис-менеджер: если после выполнения работ окажется, что какая-то неисправность не устранена, работы будут выполняться за его счет.