Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети.   Повышение конкурентоспособности.  

Производители автомобилей для повышения конкурентоспособности своей продукции, успешной продажи автомобилей берут на себя заботу об обеспечении их запасными частями и сервисом на протяжении всего жизненного цикла вплоть до утилизации, а часто и саму утилизацию. Задача потребителя — оплатить оказываемые ему услуги, а все, что связано с использованием, обслуживанием и ремонтом, эксплуатацией автомобиля, за клиента заранее продумал производитель и предложил ему это. Такой подход к продаже автомобилей вошел в практику в 60-е годы XX столетия, когда автомобильный рынок был достаточно насыщен. Потребителю уже нужен был не автомобиль, а расширенный продукт, включающий в себя возможность купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, получить его готовым к эксплуатации, иметь для него сервис и запасные части, гарантию в случае выхода его из строя по вине завода, иметь возможность избавиться от него и купить новый.
Расширенный продукт может быть оценен по полной стоимости использования на протяжении жизненного цикла. Другими словами, полная стоимость продукта на протяжении жизненного цикла включает в себя не только первоначальную стоимость автомобиля, но все остальные затраты, связанные с его использованием, эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием, утилизацией. В таком случае конкурентные преимущества обеспечиваются более высокой надежностью и долговечностью, топливной экономичностью, безопасностью, сохраняемостью, ремонтопригодностью. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобилей, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм . Послепродажное обслуживание призвано решить следующие задачи при продаже машин и оборудования производителя:
• интегрировать товары и услуги с целью удовлетворения запросов потребителей, ориентирующихся на учет полных затрат на использование автомобилей, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт;

• подготовить автомобиль к эксплуатации, включая действия, помогающие клиенту приобрести автомобиль, например в кредит или лизинг, предпродажную подготовку и гарантию;
• обеспечить клиентов экономической, рыночной и технической информацией, связанной с техническим обслуживанием и ремонтом, обучением персонала;
• обеспечить поддержание автомобиля в технически исправном состоянии и снабдить запасными частями.
Авторизированный автомобильный сервис имеет различные формы реализации. В частности, можно выделить две принципиально различные формы организации авторизированного автосервиса — европейскую и американскую. Европейское законодательство приняло модель фирменного обслуживания, суть которой заключается в том, что производитель автомобилей полностью отвечает за поставку автомобилей, их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение запасными частями на протяжении жизненного цикла автомобилей. Для реализации функций, связанных с этой ответственностью, он создает дилерскую и логистическую сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные преимущества, с другой — полную техническую исправность автомобиля в процессе его эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла. Такая система, имеющая несомненные преимущества, создает все же предпосылки для злоупотреблений продуцентом и дистрибьютором в виде диктата цен, ограничений конкуренции, несанкционированного, но реального влияния на дилера, а часто и потребителя.
Американская модель фирменного обслуживания, наоборот, изначально предполагает возможность всех операторов рынка участвовать в продаже, обслуживании и ремонте автомобилей бренда на условиях и в соответствии с техническими требованиями продуцента. Для реализации этой возможности завод-производитель, который имеет намерения продавать автомобили на американском рынке, должен передать в общенациональную информационную систему технологическую информацию, обеспечить доступ к обучающим программам и право обучаться по этим программам, право приобретать оригинальные запасные части, выполнять гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт. Такая система значительно расширяет возможности малого сервиса участвовать в процессе продажи, обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает цены авторизированного и независимого автосервиса, создает конкуренцию между фирменными и независимыми станциями, создает лучшие условия для потребителя.
Концепция расширенного продукта реализуется через дилерскую сеть. Многие фирмы -— производители автомобилей имеют до 6 тыс. дилеров в мире. Продуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, продажи запасных частей. Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каждому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт на расстоянии не более 30-50 км и обеспечение часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких запасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.